ботаника 

Вземане на управленски решения в конфликт. Компетентно управление на конфликти Особености на вземане на решения в конфликтни ситуации

Критерий на Хурвиц (критерий песимизъм-оптимизъм)

Критерии за вземане на икономически решения в условия на риск. Критерий на Лаплас.

Критерият дава възможност да се подчертае най-добрият вариант, в случай че нито едно от условията няма важно предимство. Когато няма причина да вярваме, че всяко отделно състояние на природата е по-възможно от друго. Предполага се, че вероятността за възникване на всяко от възможните условия на околната среда е една и съща. В този случай стойността на всяка алтернатива може да бъде изчислена с помощта на формулата на обичайната средна аритметична стойност на всичките й възможни оценки в различни природни състояния. Оптималната алтернатива ще бъде тази с най-висок среден резултат.

Осигурява оценъчна функция между погледа на изключителен оптимизъм и краен песимизъм. Формулата за изчисляване на критерия се използва, когато правилото на Хурвиц се прилага в условия на несигурност. Критерият препоръчва да не се ръководите нито от изключителен оптимизъм, нито от краен песимизъм, а да вземете някакъв среден резултат. Прилагането на критерия се усложнява от липсата на разумно разбиране на стойността на параметъра а- параметърът на доверието на инвеститорите за получаване на максимална печалба.

Критерият е субективен, тъй като стойността на параметъра оптимизъм аможе да се избира произволно от 0 до 1. Когато а= 1 критерий на Хурвиц се превръща в максимакс (критерий на комарджия). В а= 0 отговаря на maximini (критерий за песимизъм, или Валд).

Конфликтната ситуация е неразделна част от пазарната среда, по време на която всеки от субектите (конкурентите) се опитва да нанесе загуба на другия и да минимизира собствените си разходи. Конфликт Наречен ситуация, когато се сблъскват интересите на две или повече страни, които имат противоречиви цели, и ползата на всяка от страните зависи от това как се държат другите. Примери за конфликтни ситуации: "военни" действия, споразумения за обмен, различни видове производство в конкурентна среда, споразумения на фондовия пазар, спортни състезания, игри. В живота конфликтът винаги е придружен от риск.

Решението в конфликтна ситуация винаги е свързано с риск, следователно е необходим добре обоснован подход при избора на посока за по-нататъшни действия. Предприемачът в процеса на своите действия трябва да избере стратегия, която ще му позволи да намали степента на противопоставяне, което от своя страна ще намали степента на риска.

Формиран е математическият апарат за избор на подходящо икономическо решение в конфликтна ситуация теория на играта . Благодарение на нея:

> предприемачът или мениджърът разбира по-добре конкретната ситуация, проблема като цяло и минимизира степента на риска;



> възможно е да се решат много икономически проблеми, свързани с избора, определянето на най-доброто състояние, при спазване само на определени ограничения, които произтичат от условията на самия проблем;

> предприемачът (мениджърът) е принуден да обмисли всички възможни алтернативи както на своите действия, така и на стратегиите на партньори и конкуренти.

Целта на теорията на игрите- формиране на препоръки относно оптималното поведение на страните в конфликта, т.е. определяне на оптималната стратегия за всеки от тях. В теорията на игрите са разработени системи от собствени концепции. Математическият модел на конфликта се нарича игра,страни в конфликта - играчи.Резултатът от играта се нарича печеля, губиили рисувам. Правила на играта- списък на правата и задълженията на играчите. По курсае изборът от играча на едно от действията, предвидени от правилата на играта. Движенията са лични и произволни. Личен ходе съзнателен избор на играча, произволен ход- избор на действие, което не зависи от неговата воля. В зависимост от броя на възможните ходове в играта, игрите се делят на крайни и безкрайни. Край- тези, които осигуряват краен брой ходове, безкраен- обратно. Някои игри по принцип трябва да се считат за крайни, но имат толкова много ходове, които са безкрайни (шах).

Стратегияиграчът е набор от правила, които определят избора на курс на действие при всеки личен ход. Оптималностратегията на играча е тази, която му осигурява максимална печалба. Игрите, които са съставени само от произволни ходове, се наричат хазарт.Теорията на игрите не се занимава с тях. Целта му е да оптимизира поведението на играча в игра, в която има лични ходове до произволни. (стратегически игри).Играта се нарича игра с нулева сума,ако сборът от печалбите на всички играчи е равен на нула, т.е. всеки ще се възползва за сметка на другите. Играта се нарича парна баня,ако играят двама играчи. Играта на двойки с нулева сума се нарича антагонистичен.

Основното предположение, въз основа на което се намира оптималното решение в теорията на игрите, е, че врагът е толкова умен, колкото и самият играч. Играта се играе от двама играчи, да ги наречем Аи V.Обичайно е да се идентифицираш с играча. А.Пусни вътре Аима Tвъзможни стратегии: Ах, ах, ... ах,и врага V- NSвъзможни стратегии: B 1, B 2, ..., Bn.Такава игра се нарича игра. t × n.Нека означим с и ijпобеда на играча Асъс собствена стратегия А 1и вражески стратегии В j.Ясно е, че възможният брой такива ситуации е t × n.

Играта може да бъде в нормална (матрична) форма или разширена (под формата на дърво). Удобно е играта да се показва в таблица, наречена платежна матрица,или матрица на изплащане(Таблица 5.1). Платежната матрица има толкова колони, колкото играчът има стратегии V,и толкова линии, колкото играчът има стратегии А.На пресечната точка на редове и колони, които отговарят на различни стратегии, печалбите на играча си струват А и, съответно загубата на играча V.

Свеждането на играта до матрична форма само по себе си може да бъде трудна и дори невъзможна задача поради непознаването на стратегиите, техния огромен брой, а също и поради сложността на оценката на печалбата. Тези примери имат за цел да покажат ограниченията на тази теория, тъй като във всички такива случаи проблемът не може да бъде решен с методите на теорията на игрите.

Конфликтът е неприятна работа, разногласията винаги доставят малко удоволствие и няма значение с кого връзката се обърка - с любим човек или с продавачка в павилион за хляб. Почти ежедневно се сблъскваме с различни видове конфликтни ситуации, но повечето от нас нямат специални умения да ги управляват. Днес тази тема е много популярна, в интернет можете да намерите много директни центрове за обучение, които провеждат семинари на подобна тема.

Способността за компетентно разрешаване на възникналите разногласия, разпознаване на грешки и грешни изчисления е много важно умение за хармоничното съвместно съществуване на индивид и общество. Има доста методи за разрешаване на конфликтни ситуации, условно те могат да бъдат разделени на няколко вида и всеки от тях има своя собствена област на приложение.

Един от най-популярните начини за разрешаване на конфликт е избягването му. Основното предимство на този красив номер е, че решение от този характер се взема много бързо. Този метод се препоръчва за използване в случай на:

Баналитета на проблема, който е в основата на несъгласието;
- наличието на по-значими проблеми, които очакват своето решение;
- необходимостта от намаляване на "степента" на конфликта;
- необходимостта да се избягва вземането на моментно решение;
- свързване на външни сили за разрешаване на конфликта;
- наличието на страх от предстоящата "буря";
- неуспешен момент за възникване на спорна ситуация.

Този метод не може да се използва, ако:

Проблемът, който стои в основата на конфликта, е важен;
- има перспективи за дългосрочно съществуване на основите на тази конфликтна ситуация.

Една от разновидностите на метода "избягване на конфликт" е методът на бездействието. Тук развитието на събитията е оставено на милостта на времето и върви по течението. Този метод е оправдан само ако има ситуация на пълна несигурност и невъзможност за прогнозиране на хода на събитията.

Друг вариант е настаняване или концесии. В този случай една от страните прави някои отстъпки, като намалява личните изисквания. Този метод трябва да се използва в следните случаи:

Всяка от страните го намери погрешно;
- предметът на конфликта е по-важен за страната, за която правят отстъпки;
- когато е необходимо да се сведат до минимум последствията;
- когато стабилността и хармонията са изключително важни.

При определени обстоятелства една от страните се опитва тайно да регулира конфликта, такъв метод се нарича "метод на скритите действия" и се използва в редица случаи, ако:

Има икономически, политически, социални или психологически обстоятелства, които правят открития конфликт невъзможен;
- съществува риск от загуба на имидж в случай на открит конфликт;
- няма възможност за включване на противоположната страна в процеса на разрешаване на спорове;
- налице е дисбаланс на силите, в който случай в резултат на открит конфликт една от страните е изложена на по-голям риск.

Техниките, използвани в случая, съдържат както „джентълменски”, така и напълно далеч от тях методи за въздействие върху противоположната страна. Тук и зад кулисите конспирации и политика като „разделяй и владей“ и дори подкупи. Също така често се използва откровена директна измама и създаване на всякакви препятствия.

Методът за "бързо разрешаване" на конфликтна ситуация се използва в следните случаи:

Липса на време за вземане на решение;
- промяна на гледната точка на която и да е от страните, в резултат на аргументация, дадена от опонента, или поради получаване на нови данни по конфликтния въпрос;
- взаимното желание на страните да намерят компромисно решение чрез някои отстъпки;
- осъзнаването, че бързото разрешаване на спорен въпрос ще намали неприятните последици в сравнение с други сценарии на конфликта.

Методът "компромис" е вид споразумение, когато и двете страни заемат някаква средна позиция в рамките на съществуващите проблеми. Същността му се крие в управлението на конфликта чрез споразумения, които възникват в резултат на преговори между страните. Методът се използва в следните случаи:

Целите на конфликта са достатъчно важни, но не достатъчно, за да положат големи усилия;
- ако страните имат еднакви сили, но различни цели;
- ако е необходимо да се достигне до целесъобразно решение при условия на времеви ограничения;
- и двете страни са съгласни, че техните цели могат да бъдат оптимално реализирани в резултат на преговори.

Не трябва да използвате този метод, ако:

Заетата позиция първоначално звучи нереалистично: преувеличена, преувеличена;
- потенциалният компромис няма да бъде ефективен.

В компромисното решение няма победител или губещ Основните предимства на този тип разрешаване на ситуации:

Идентифициране на противоречиви позиции и за двете страни;
- подчертаване на взаимни интереси;
- прилагане на критерия "обективен" в процеса на преговори;
- разрешаване на ситуацията, без да се стига до обиди за достойнството на страните;
- разработване на взаимноизгодно решение.

Следващият метод е методът на "силата", той е насочен към налагане на една от страните на своето мнение. В повечето случаи най-силната страна се опитва да принуди противника да приеме неговата гледна точка по всички възможни и немислими начини.

Този метод е подходящ, ако:

Изисква се бързо решение, може би дори в някаква спешна ситуация;
- необходимо е да се вземе неприятно решение за всеки, например да се намалят заплатите, да се въведе глоба за закъснение и т.н.;
- изисква се предприемане на мерки срещу социални елементи с деструктивен тип поведение.

Този метод използва следните техники:

Налагане на стратегия, която е в полза на силната страна;
- използване на власт чрез принуда за получаване на недвусмислен резултат;
- изискването за подчинение.

Когато използва този метод, губещата страна, която не е получила възможност да реши проблемите си, може да прибегне до някаква форма на конфликт: открит или затворен.

Има още много начини, които помагат за управлението и разрешаването на конфликти, но ние сме предоставили основните. Нека сега да разгледаме как трябва да се извърши правилният анализ на конфликтна ситуация.

На първо място е необходимо да се признае съществуването на разногласия, тоест да се признае съществуването на други идеи от опонентите, да се идентифицират всички страни в конфликта. Изглежда, че това е доста прост момент, но практиката показва, че в конфликтна ситуация е доста трудно да се признае, че такава ситуация изобщо съществува. Понякога хората дълго време са в състояние на открит конфликт помежду си, но се опитват да не го забелязват и не се правят съвместни дискусии и опити да се стигне до общо мнение.

След като можете да приемете факта, че има разногласия, трябва да определите възможността за преговори, както и да изясните как ще дойдат те. Много е важно да се договорят ясно формата и процедурата на преговорите, необходимо е да се определи къде, как и кога ще започнат, тоест да се установят датите, мястото и часа за започване на съвместни дейности. Много е важно правилно да се идентифицира кръгът от въпроси, които съставляват предмета на конфликтна ситуация. Често това поражда проблеми, страните не могат да разберат точно основния предмет на разногласието. Тук е важно да се разработят съвместни стъпки за разрешаване на проблемите, да се подчертаят основните точки на позициите на страните, да се идентифицират точките на най-голямо разминаване, както и точките, които могат да доближат позициите.

Следващата стъпка е съвместното разработване на решения. Тук и двете страни в конфликта трябва да предложат няколко решения, да вземат предвид възможните разходи за всеки от вариантите и да идентифицират потенциалните последици.

След това е необходимо да се вземе съгласувано решение, което се ражда в резултат на обсъждане, понякога съвсем разумно, общото решение да се фиксира някъде в писмен вид - това ще свидетелства за официалното примирие на страните и разрешаването на разногласията, които взеха място.

Разбира се, основната стъпка в разрешаването на конфликтна ситуация е прилагането на общо решение на практика. Да вземеш решение и да не го приложиш е толкова глупаво, колкото да платиш абонаментна такса за неограничена тарифа и да не я използваш. Въпреки това, случаите, при които процесът на съвместна работа завършва само с договорено решение, не са рядкост, въпреки факта, че това заплашва със сериозни последици и поява на по-силни и по-трайни разногласия. Което е логично, защото причините, породили първоначалните разногласия, бяха умножени с неизпълнени обещания. Ясно е, че вторичните преговори ще бъдат по-болезнени. И накрая, бихме искали да дадем редица препоръки, които ще ви позволят да коригирате поведението си по време на конфликт:

Знайте как да различавате основното от второстепенното. Анализирайте ситуацията, научете се да отхвърляте неуместното и умейте да си затваряте очите за амбицията. Важно е да разберете и разграничите къде всъщност става дума за „въпроса за живота и смъртта“ и къде всъщност е дреболия, която не си заслужава вниманието;
- пазете вътрешния си мир. Не, това не означава пасивност, това означава способност да се контролирате, да се държите, както се казва, подходящо и да не губите лице;
- разгледайте проблема от различни ъгли. Важно е да се разбере, че едно и също събитие може да се тълкува различно в зависимост от позицията на човека, няма нищо лошо в това да се опитате да погледнете ситуацията през очите на събеседника, точно обратното - това може да помогне за по-бързо разрешаване на спорна ситуация;
- бъдете готови за неочакваното. Не се занимавайте с предварително обмислени линии, тогава можете бързо да възстановите и да отговорите адекватно на нови аргументи;
- възприемайте реалността правилно, тоест такава, каквато е, а не такава, каквато бихте искали да я видите. Следването на този принцип ще ви помогне да поддържате психическа стабилност дори в ситуация, когато всичко ще изглежда лишено от всякаква логика и смисъл;
- бъдете наблюдателни. Това е много важно качество, което е необходимо за навременна и бърза оценка на ситуацията.
- бъдете насочени към бъдещето. Способността да разбирате не само логиката на настоящите събития, но и да предвиждате много важно бъдещо умение за разрешаване на конфликтна ситуация, може да ви спаси от грешки и грешен избор на стратегия за поведение;
- трупам опит. Винаги не забравяйте да се "учите от грешките"!

В зависимост от социално-психологическото изследване едно управленско решение може да срещне противопоставяне или взаимодействие от страна на неговите потенциални изпълнители и участници в конфликта. Високите темпове на икономическа активност поставят повишени изисквания към екипа и неговото представяне, към психологическата стабилност на човека, общителността, гъвкавостта и ексцентричността на неговото мислене. И това увеличава значението на социално-психологическите методи в арсенала на лидера.

При управлението на конфликти на първо място е необходимо:

1. Ясно формулиране на изискванията.

2. Използване на координационни механизми.

3. Поставяне на общи цели, формиране на общи ценности.

4. Системата от стимули.

Справянето с конфликти, разбира се, не се ограничава до изброените методи. Други ефективни организационни методи за управление на конфликти могат да бъдат намерени в съответствие със ситуацията.

Управлението на конфликти включва и междуличностни начини за разрешаване на конфликтни ситуации.

Участниците в конфликтна ситуация избират един от трите основни варианта за действията си в настоящите обстоятелства:

1. По всякакъв начин да постигнеш това, което искаш;

2. измъкнете се от конфликта;

3. да започне преговори за намиране на приемливо решение на проблема.

Всяка една от тези възможности предполага подходящи стратегии за поведението на страните в конфликта. Има пет основни стратегии за поведение в конфликтни ситуации:

1. Постоянство (принуда). Опит да се принудят хората на всяка цена да приемат тяхната гледна точка, като не се интересуват от мнението и интересите на другите и игнорират „цената“ на победата си. Този стил се свързва с агресивно поведение и използва принудителна сила и традиционна сила, за да влияе на други хора.

Този стил е ефективен, ако ситуацията застрашава съществуването на организацията или постигането на нейните цели. Лидерът, защитаващ интересите на делото, трябва да прояви постоянство. Недостатъкът на тази стратегия е потискането на инициативата на подчинените и възможността за повторни конфликти поради влошаване на отношенията.

2. Напускане (уклон). Желанието за избягване на конфликта е подходящо, ако ситуацията може да бъде разрешена от само себе си, или няма условия за продуктивно разрешаване на конфликта, но след известно време те ще се появят, или конфликтите са нереалистични.

3. Адаптирането (съответствието) предполага отказ на човек от собствените му интереси, желанието да се срещне с друг. Тази стратегия е рационална, когато разногласията са по-малко полезни от взаимоотношенията, а „тактическата загуба“ гарантира „стратегическа печалба“. Ако обаче подобна стратегия стане доминираща за лидера, ще бъде изключително трудно да се постигне ефективно лидерство на подчинените.

4. Компромис. Гледната точка на другата страна е взета условно, до известна степен. Решението се взема чрез взаимноизгодни отстъпки. Способността да се прави компромис в управленски ситуации е високо ценена, т.к намалява злонамереността и позволява относително бързо разрешаване на конфликта. Дисфункционалните последици от компромисното решение са недоволство от половинчатостта на решенията и конфликтът може да възникне отново, тъй като проблемът не е напълно разрешен.

5. Сътрудничество (решаване на проблеми). Когато има убеденост на страните в конфликта, че разминаването във възгледите е резултат от различни представи за справедливостта и коректността на въпроса, участниците си признават правото на собствено мнение и са готови да го разберат, а когато анализирайки разногласията, намерете изход от настоящата ситуация. Някой, който разчита на сътрудничество, не се опитва да постигне целта си за сметка на другите, а търси решение на проблема. Стратегията не е насочена към взаимоотношения между хората, а към тяхното съвместно действие срещу проблема.

В съответствие със ситуацията, като се вземат предвид индивидуалните психологически характеристики на страните в конфликта, лидерът трябва да прилага различни междуличностни стилове на разрешаване на конфликти, но стратегията на сътрудничество трябва да бъде основната, тъй като именно тя най-често прави конфликта функционален.

При анализиране на всяка конфликтна ситуация позицията на лидера играе важна роля. Още преди да разговаря със служителите, мениджърът трябва да даде да се разбере, че конфликтът не е нещо, което непременно засяга честта и достойнството на неговите участници, конфликтът е част от живота и е напълно възможно да се разреши.

В процеса на обсъждане на конфликта е необходимо да се обърне внимание на редица точки:

Необходимо е да покажете на служителя, че се интересувате от него, че приемате проблемите му сериозно;

Дайте да се разбере, че неговият проблем няма да напусне стаята, в която се провежда разговорът;

Покажете, че неговият проблем не се разглежда като негова „вина“;

Оставете служителя да говори, не го прекъсвайте, дори ако говори дълго време и има паузи. Да прекъсваш означава да демонстрираш нетърпение и неуважение;

Задавайте въпроси, които ще му помогнат да види проблема си по-ясно. Това се случва, че това, което изглежда сериозен проблем, всъщност не е така. Истинският проблем отива по-дълбоко;

Заедно със служителя отговорете на въпроса: колко голям е проблемът.

Защо се интересувате от тази тема? Всъщност не е нужно да отговаряте на този въпрос, благодаря ви за факта, че след като сте получили въпрос, се опитвате да отговорите незабавно. Обърнете внимание как сте започнали да се отнасяте към собствените си отговори. Винаги правете пауза, когато получите въпрос. Само в онези моменти, когато интуитивно знаете отговора, кажете го веднага. Това се отнася особено за отговорните и важни решения. Нека продължим вашето обучение. Сега трябва да се заемете с една от най-вълнуващите теми – „Конфликтни ситуации“. Спрете напрегнато. Помниш ли? "Целият живот е игра." Само като третирате всяка конфликтна ситуация като поредната игра, в която всеки може да спечели, или донякъде философски, като поредния урок с велики учители, ще можете да излезете от такава ситуация с достойнство. Всяка конфликтна ситуация е неудобна сама по себе си. И изобщо не е важно каква роля играете. Ето защо, за да не бъдете замесени в епицентъра, използвайте важно правило: „Вижте всичко от съседната галактика и всичко ще бъде на шега“. Не става дума за безразличие. Става дума по-скоро за светла глава, за приемане на случващото се, тънък анализ и правилно пресмятане на собствените сили и последствия. Конфликтът винаги е нещо противоречиво. Знаеш ли, по време на обучението си в някои моменти си бил в конфликт със себе си. Не обърна внимание? Спомнете си, когато сте се чувствали неудобно, защото трябваше да направите нещо, което не сте искали, било е неразбираемо или може би е предизвикало необясним страх. Вие бяхте в конфликт със себе си. Това е така нареченият вътрешен конфликт (със себе си). Има и външни конфликти. Вече се досещате за това. Най-малко двама души участват във външен конфликт. Само че, колкото и да е странно, всичко започва с едно нещо. Местата на проява са разнообразни:

2) работа;

3) магазини;

4) транспорт;

5) различни институции.

Списъкът продължава. Най-популярните места за големи и чести конфликти, разбира се, са семейството и работата, за които прекарвате по-голямата част от времето си.

Конфликтът е заразен. Масата от активни и пасивни участници моментално се включват в него. Има хора, които не могат да живеят без конфликти. За тях подобни ситуации са един вид стимул за по-нататъшен успех и получаване на осезаеми резултати. Има моменти, когато една от страните дори не разбира и не осъзнава, че е една от страните в конфликта. За вас е важно да се научите да разпознавате конфликтните ситуации в момента, в който те възникнат, да проследявате по-нататъшното им развитие и, ако е възможно, да приемате съществуващото като неизбежност и да разрешавате всички последствия възможно най-бързо. Това е структурата на всеки конфликт.


Тема или проблем е сблъсък на противоположни мнения. Най-често страните, участващи в конфликтна ситуация, просто не искат да чуят и да приемат различна (най-вероятно различна от тяхната собствена) гледна точка. По-често виждате не сблъсък на страните, а борба между две позиции, на които стоят хората, които ги осигуряват. Те не искат да видят ситуацията такава, каквато е в действителност. Основната задача на всеки е да защити своята невинност по всякакви налични и недостъпни начини. По-често, отколкото не, ако някога сте били външен наблюдател на някакъв конфликт, се случва следното. Започвайки с конфронтация между двете позиции, участниците бързо стават лични.

Има различни стратегии за решаване на проблемни проблеми:

1) агресия;

2) жертвата;

3) манипулатор;

4) мнение как да се реши проблемът (като позиция), защитавайки собствената си невинност.

Всеки сам избира стратегията си. Ако те са различни, тогава възниква конфликт и като следствие - избор на нова стратегия. Основата (или основата) на всяка позиция е собственият дълбок интерес на всеки от участниците в противоположните страни.

Дълбоките интереси на страните задължително имат пресечни зони. Тези зони са положителни.

Всеки противник иска да получи нещо положително като резултат, но само чрез определена борба. Конфликтът ще бъде разрешен едва след като се намери гореописаната зона на пресичане на дълбоки интереси. Винаги помнете основното: невъзможно е да се измъкнете от конфликта. Всеки проблем е материален и няма да отиде никъде. Вие, разбира се, можете да й обърнете гръб, само за ваша собствена изненада, след известно време ще откриете, че тя сякаш нищо не се е случило пред носа ви. Само най-вероятно в малко разширена форма. Можете да го прекрачите, като през някакво препятствие, и вашият проблем, любов, ще ви тласне в гръб. Конфликтите и проблемите изискват внимание. Единственият ефективен начин да се отървете от тази неудобна ситуация е да я разберете. Готови ли сте да научите техники за разрешаване на конфликти? Ти си сигурен? Закопчайте крилете си към гърба си. В тази игра вие играете ролята на ангел. Защо? Защото отгоре е по-добре да се види, защото ще започнеш да виждаш ситуацията обективно и защото ангелите винаги действат въз основа на истината, приемането и безусловната любов към всичко. Затворете очи, вдишайте дълбоко, издишайте силно. Разперете раменете си (съжалявам, крила), полетя.

Първата ни цел са конфликтите със самите нас. Тези "животни" могат да се срещнат много пъти на ден. И да не мислим колко много си противоречим и с това нанасяме понякога непоправими щети на собствените си дела и здраве. Едва когато тялото се изчерпи и се озовете в болнично легло, започвате да си задавате въпроса „какво съм аз?“. Време е да го разберем. В ситуация на вътрешен конфликт собственото ви тяло може да ви осигури най-добрата подкрепа. Мигновено ви изпраща сигнал веднага щом влезете в този или онзи конфликт със себе си. Бъдете постоянно настроени към собствените си чувства и как се чувствате, особено в онези моменти, когато сте завладяни от безпокойство или някакви притеснения. Следвайте проста система.

1. Приемете това, което се случва с вас и около вас в момента.

2. Съсредоточете се не върху външния свят, а върху вътрешното си състояние.

3. Задайте си въпрос, направете пауза и дайте едносричен и конкретен отговор.

(В семинара ще намерите приблизителен списък с въпроси.) Вашата задача е да откриете първопричината за собствените си противоречия. Общувайки със себе си в търсене на истината, вие бързо ще се успокоите и ще получите отговори на всичките си въпроси. Включително най-важния отговор на въпроса какво да правим по-нататък. Ще ви отнеме известно време, за да започнете, след което ще направите изследванията си много по-бързо. И постепенно нивото ви на самопознание и разрешаване на лични противоречия ще нарасне до професионално.

Ако изпитвате необяснимо безпокойство, знайте - това е противоречието. Или конфликт. Започнете да търсите причината веднага. Можете да го потърсите сред реалните събития и ситуации. И най-вероятно подсъзнанието ви просто ви дава да разберете, че „не всичко е наред в къщата на Облонски“. Отидете незабавно на въпросника за работилницата. Не оставяйте собствения си вътрешен дискомфорт за дълго време. Няма да можете да вземете нито едно разбираемо и ясно решение, намирайки се в състояние на объркване. Ако наистина сте взели решение, най-важното за вас е да промените нещо към по-добро в собствения си живот, особено по въпроси, свързани с всеки избор, тогава когато възникне някаква конфликтна ситуация, няма значение дали това е вътрешен конфликт или външен. Винаги действайте незабавно, веднага щом получите отговор. Спрете да разрушавате пътя към постигането на целите си и собственото си здраве. Поемете отговорност за собствената си безопасност. Вашите сетива в сътрудничество с тялото ви винаги са готови да ви защитят, да ви предупредят и да ви пазят. Станете свой собствен внимателен слушател и предан приятел.

Ако все още не сте се гмурнали в глава 5, направете го. Справете се с въпросника и говорете сами. Ще бъдете приятно изненадани. Оказва се, че винаги има за какво да се запитате. И колкото и да е странно, не винаги има какво да се отговори. Упражнявайте се да чувате собствените си отговори. Задайте въпрос и ако няма отговор веднага, просто бъдете готови да го приемете по всяко време. Това просто означава, че в момента все още не сте готови да осъзнаете и приемете това, което може да дойде. В такива случаи бъдете внимателни. Отговорът може да дойде от ясно небе. Можете да го получите и във външния свят. Огледай се. Вашият поглед (или слух) може да привлече вниманието към най-простото решение. В света около вас има много знаци, които са ориентири или ви предупреждават за неволно взети решения. Обърнете внимание на това, което се случва около вас, особено когато сте в някаква конфронтация. Ако погледът ви грабне ситуация, надпис, някакъв визуален обект от тълпата и сте го записали, задайте си въпроса „защо?“. Всичко, което ви казвам, може да е неразбираемо или искате да устоите точно сега? Приказно. Мозъците ви кипят, а вие не разбирате за какво става въпрос? Възхитителен. За какви знаци говоря? Един прост пример. Моля, запомнете подобна ситуация. Имахте някаква уговорка за важна среща. Вие се подготвяте отговорно за това. Предстои ви да излезете и да се спънете на прага. (Първи признак на съпротива). Излизаш и зад прага се сещаш, че си забравил някакъв документ. (Втори знак). Връщате се и се чува телефонно обаждане от някого, отговаряте объркано, дразните се, затваряте. (Трети знак). И все пак продължавате да се движите към набелязаната цел. Изтичате на улицата, хвърляте тялото си в транспорта (ако имате късмет, ще срещнете четвъртия знак, без транспорт). Да се ​​надяваме, че колата ви не е открадната, но просто няма да запали. (Също се опитва да ви предупредя). Задръстванията, всякакви ситуации, които блокират пътя ви, всъщност не са препятствия, а много важни предупредителни знаци. Намирайки се във вътрешно противоречие и отхвърляне на случващото се, вие просто възприемате всичко това като поредната пречка по пътя към собствения ви успех. Резултатът от съпротивата ви може да бъде такъв. Може да има няколко от тях. Изберете и маркирайте този, който вече сте срещнали.

1. Втората страна не дойде на срещата, може би и тя беше забавена. (Вашето споразумение няма да доведе до положителни резултати или изобщо няма да се осъществи).

2. Срещата е протекла като успешен конфликт между страните.

3. Споразумението е сключено с големи отстъпки от ваша страна, което доведе до определени загуби и по-малка печалба. Естествено, твоя.

4. И най-неприятният и болезнен вариант. Претърпели сте физически щети. Като мека - загуба на пари, вещи, повреда на дрехи или кола. Като сериозен - здравето ви е увредено.

Нещо познато? Вашето подсъзнание и тяло ви предупредиха. Ако нещо ви забави по пътя, спрете, помислете защо и защо се случва това. Може би вашето подсъзнание, което ви принуждава да се мотаете в задръстване, просто спасява живота ви. Ако сте собственик на кола, благодарете на времето за това, че просто трябва да стоите и да чакате колата да запали, когато тази баба ще влачи малкото си телце пред предния капак на място, напълно неочаквано за прехода .

Бъдете благодарни за подобни ситуации. Продължихте да шофирате и видяхте катастрофа пред очите си. Просто се случи? Току-що бяхте спрян в безопасна зона. Какво, все още искаш да бързаш стремглаво? Бъдете отворени, приемащи и благодарни за всяко противопоставяне. Мислете за тях като за предупредителни и предупредителни знаци.

Когато всичко е безопасно за вас и сте на пътя на успеха, тогава всичко се развива за вас: зелена светлина, неочаквани подаръци, забавни компании, забавни ситуации, пари под краката ви и много други. Обърнете внимание на всички знаци, които се изправят пред вас. Ще получите много информация за въпросите, които сте задали. Можете дори да използвате тази практика: задайте въпрос и намерете отговора сред надписите на плакатите. Само не забравяйте да не четете всичко. Това, което хващате очите ви, е предназначено за вас. Само запомнете, моля, ако шофирате, все пак е по-добре да гледате пътя. С течение на времето ще обърнете внимание на факта, че около вас има огромно количество информация, която ви позволява да вземате оптимални решения, които водят до успех. Ще спрете да правите избора си в мъки и съмнения. Ако не виждате отговора на предложението в себе си, тогава спрете да го търсите там. Излезте навън, разсейвайте се. Освободете се от желанието си да получите отговор възможно най-бързо. Оставете се да бъдете съмнителни. Просто живейте, гледайте какво се случва около вас, направете нещо хубаво на себе си или на който и да е човек. Все пак не помага ли? Преодолява обичайното "Е, какво да правя?" Знаеш ли, това има своя плюс. Така че сте готови да продължите напред. Готов съм да вземам решения и да бъда отговорен за това, което се случва в живота ти. Сега вземете отговорен подход към това, което е наоколо. Обмислете всеки детайл в детайли. Какво виждаш, как се чувстваш? Какви усещания се появяват? Ако ви се прииска да правите нещо, станете и го направете! И ако нямате сила и сте до върха на главата си потопени в конфликт със себе си, тогава помнете, дори ако цялото небе е покрито с облаци или има тъмна нощ извън прозореца, СЛЪНЦЕТО ВСЕ ОЩЕ ГРИЕ ! Помислете за това и се запитайте: „Защо не искам да приема това?“

Пожелавам ви успех в разрешаването на вътрешни конфликти и противоречия. Ще успеете, когато решите да си позволите да имате различни гледни точки и да си позволите да бъдете различни. Как приемате света около вас и следователно как реагирате на него зависи само от приемането на вашето собствено „аз“.

Имате нужда от малко пауза, преди да преминете към въпроса за вземане на решения в конфликтни ситуации, възникващи във външния свят. Ето защо, така че цялата информация да се настани в главата ви и да не се смеси в смесен микс, вземете бележника си за бележки, затворете книгата и запишете всички мисли, които ви посещават сега. Въпроси, разсъждения, съмнения, отговори – каквото сметнете за добре. И се върнете към обучението си, след като разберете, че сте излели всичките си мисли и сте готови да се напълните с нова информация. Можете да използвате тази дренажна техника, когато главата ви е пълна с мисли. Или като опция просто кажете всичко на глас. Правейки това, вие давате на съзнанието си да освободи място за нова информация. Както в компютъра изхвърляте ненужното в кошчето, освобождавайки място за по-важното, така и с тази техника. ще се видим.

И така, вие сте там и сте решени да разберете какво и как да направите в конфликтна ситуация. Приказно. Позволете ми да ви кажа една тайна. Конфликтът между хората е път към ново ниво на отношенията между вас. Представете си колко открития и уроци ви носят подобни ситуации. И все още им се съпротивлявате? Надявам се, че след това обучение ще харесате тази страна на противоречието. Винаги е важно да запомните, че позицията на човека, с когото сте в конфликт, никога няма да се промени. Не за това той издигна тази висока кула, за да може по-късно да я предаде без бой. Разберете, че няма да отидете никъде отвъд този конфликт. Само чрез разрешаване на тази ситуация ще можете да разрешите възникналия проблем. За да се разрешат противоречията на две или повече страни, първото нещо, което е важно да се направи, е да се организира среща на тези страни. Има ситуации, когато конфликтът е толкова сериозен или продължава толкова дълго време, че самите страни не искат да организират среща. Какво да правя? (О, тази руска класика!). Има само един изход. (Въпреки че казват, че дори да те изядат, има два изхода). Потърсете посредник, човек, който е неутрален към двете страни и не се интересува от продължаване на конфликта. Ако медиаторът доведе конфликтните страни на среща, на масата за преговори, считайте, че половината от проблема е разрешен. Ако страните отидат на среща, това означава, че опонентите са готови да общуват по тема, която ги интересува. Всяка от страните, които се съгласиха на срещата, поема отговорност за разрешаването на конфликта. Медиаторът трябва да избере неутрална и за предпочитане доста претъпкана зона. Когато се обръщате към конфликтните страни, трябва да им напомните, че отиват на среща, за да обсъдят позициите, на които настояват и да намерят решение. Схемата стъпка по стъпка е както следва.

Първа стъпка. Среща.

Втора стъпка. Медиаторът излага позицията на всяка страна без обвинения или нападки, само факти. Представяйки позицията, можете да правите скици, да пишете, да рисувате диаграми, трябва да изключите прехода към личности. В заключение посочете, че това е позицията на едната страна, но позицията на другата страна. И по подобен начин да представим информация за него. Противоположните страни в конфликта осъзнават, че медиаторът не приема нито една от наличните страни. Също така е важно медиаторът да помни това, за да бъде безпристрастен в процеса на представяне на различни позиции.

Стъпка трета. В процеса на комуникация е необходимо да се открият, да се открият дълбоките интереси на всяка от страните. В процеса на представяне на позиции на повърхността, само позиции и емоции, понякога извън мащаба в своята страст. Важно и необходимо е да се знае какъв е първоначалният компонент на възникналата позиция. Най-простото нещо е да зададете въпроса: "Какво искаш?" Открийте истинското желание. Едва тогава могат да започнат самите преговори. Едва от момента, в който дълбокият интерес се изясни, започва разрешаването на конфликтната ситуация.

Например имаше конфликт. Необходима е лична среща.

Г-н "N" ® към г-н "V." — Защо не работиш с мен? (не предоставяйте информация, не преподавайте).

Г-н "V" ® на г-н "N". „Защо не дойде при мен (не се обърна)?“

Обосновка „B“: Аз съм лидерът, аз съм главният, имам служител „N“ (подчинен, нов човек). Има нужда, нека дойде и попита (предложи, посъветва).

Обосновка „N“: вие ме въведохте в този бизнес, моля, помогнете (подкрепете, преподавайте, дайте цялата необходима информация).

Действията на посредника. Организиране на среща. За организиран се счита само този, който действително се е състоял.

Обсъждане на съществуващите позиции на страните.

Като алтернатива, едната страна има дълбок интерес да се утвърди, да спечели доверие и да постигне финансова независимост.

Другата страна има дълбок интерес. Разбира се, самоутвърждаване и, постигайки финансова независимост, придобийте увереност. Почувствайте разликата, както се казва. Знаете ли, напълно различни хора по принцип искат едно и също нещо.

Г-н "Б" предлага подкрепа в процеса на създаване или организиране на бизнес.

Г-н "N" заявява готовността си да изчака определено (договорено количество) време или да реши сам някои въпроси.

Резултатът е приемането на едно единствено решение.

Критерият за успех в случая е, че такава система ще работи. Ако сте мениджър на всяко ниво, тогава вашите служители ще възприемат вашата система за разрешаване на конфликти. Вашите колеги ще се поучат от вашия опит. Ще видите, че конфликтите започнаха да се разрешават много по-бързо и не са междуособни войни, а нов етап във взаимоотношенията. Това ще доведе до положителни резултати, ще подобри ефективността на вашата организация и ще направи възможно постигането на целите ви в по-кратък период от време. Всеки подчинен гледа на успеха на собствения си лидер. "Ако шефът ми е успешен, тогава ще го направя." Ако конфликтите във вашата система на работа не бъдат разрешени, тогава те безопасно ще започнат да се разпространяват в цялата ви организация. Защо имате нужда от бойно поле, осеяно с тела, вместо от процъфтяващ оазис? Правете избор и вземайте отговорни решения за успеха на собствения си бизнес.

Всички действия, които трябва да извършите: всяка стъпка в изграждането и развитието на собствен бизнес, изпълнявайте стриктно по план, ако, разбира се, го имате до този момент. Вие и аз говорихме за поставяне на цел и разработване на план на по-ранен етап от вашето обучение. Поемете ангажимент към себе си, че се движите към целта си по набелязания път. Коригирайте своевременно собственото си движение за максимална ефективност. Конфликтните ситуации, които възникват по пътя ви, ви позволяват да направите огромен скок напред, ако, разбира се, намерите сили и желание да разрешите такива ситуации професионално. Винаги помнете, че ако конфликтните страни са стигнали до решение, важно е всяка от страните да подпише решението. Това задължително действие в повечето случаи слага край на конфликта. Ако говорим за лични конфликти, то тук подписът под споразумението може да бъде заменен с ръкостискане, съвместна вечеря или всяко съвместно събитие, което е приятно и за двете страни.

Вероятно въпросът „Е, как да вземаме решения в конфликтни ситуации?” все още седи в мъдрата ви глава и чеше кората на главния мозък. Отговорът е много прост. Винаги вземайте решения въз основа на факта, че трябва да намерите изгодно решение и за двете страни. Колкото по-печеливша става противниковата страна, толкова повече ползи ще получите в резултат. Когато преговаряте, забравете, че вие ​​сте по-важни или че сте виновни за нещо. Спрете да измисляте нещо, което не съществува в момента, или нещо, което вече се е случило преди време. В самото начало на вашето обучение ние с вас говорихме за това, че съществува само настоящето. Така че бъдете в него. Какво ще се случи след това зависи от вашето решение в момента, от това колко отговорно ще подхождате към въпроса за преговорите. Бъди тук сега!

Насладете се на участието в процеса на конфликт. Моля, не го бъркайте с злорадството или радостта от отмъщението. Играйте, изследвайте, изграждайте нови взаимоотношения, предлагайте начини за разрешаване. Не забравяйте, че сте в друга игра, в която има определени правила. А за да спечелите, трябва преди всичко да се погрижите за безопасността в най-широкия смисъл на думата. Някои конфликти носят смърт и разрушения в цялата страна. Така че внимавай. Освен това, като играете по правилата за разрешаване на конфликти (говорихме за тях подробно по-рано), бъдете готови за всякакви изненади. С всяка стъпка по пътя към споразумението ставате по-уверени, по-опитни и по-професионални. Основното нещо е да сте във фокуса на случващото се. Нямате време да се отпуснете. Направете всичко, за да гарантирате, че всяка страна ще спечели. Само тогава можете уверено да кажете, че сте успешни. Помислете и предложете предимства на всеки преговарящ, като се приеме, разбира се, че и вие ще останете в печеливша позиция. Това е единственият начин да се постигат велики неща. Ако противоположните страни видят и усетят какво мислите и предложат варианти за разрешаване на конфликта, като се вземат предвид ползите за всички, тогава резултатът от вашите преговори ще стане положителен. Този, който е решен да успее, винаги печели. Спрете да се страхувате от конфликти. Още веднъж да напомня, че всяко противоречие е изискване за нова стъпка в една връзка. Ако сте подходили към такива ситуации като уроци, следващата стъпка в израстването (лично или кариерно), към интересна и рискована игра, тогава бъдете сигурни, че успехът ви е гарантиран. И знаете ли, ако сте успели да разрешите конфликтната ситуация, тогава общественото мнение (дори и да не го слушате) каза страхотни думи за това – „За един бит, двама не са бити“. Ако сте излезли от конфликтна ситуация с достойнство, без загуби, с натрупания опит, с ново ниво на отношения, тогава вашият рейтинг естествено се е увеличил. С това, което ви поздравявам!

Има още едно важно нещо. Ако сте в конфликт със себе си и в същото време напълно разбирате, че друг човек е имал ръка във вашето разкъсано състояние, тогава отидете на среща. Конфликтът е назрял и трябва да бъде разрешен. Отидете и чатете. Поставете точка на i. Отидете на нови нива, разширете границите на собствените си постижения.

За по-голям успех и вашата лична безопасност ще ви дам няколко препоръки. Те ще ви подкрепят в процеса на преговори. Използвайте тези техники и бъдете фокусирани върху това, което се случва с вас и около вас.

1. Ако човек ви е приятен, въпреки съществуващия конфликт, можете да го погледнете в очите.

2. Ако ситуацията е напрегната и човекът пред вас е ядосан, тогава се опитайте да не срещате погледа му. Погледнете моста на носа, върха на носа или лоба на ухото.

3. Ако „плувате“, губите концентрация на мисълта, фокусът изчезва, след това се щипете, мигнете или погледнете рязко отдалечен обект и след това се фокусирайте върху най-близкия. Като алтернатива можете да разтриете ушната си мида с масажни движения.

4. Ако вашият събеседник е в подобно състояние, опитайте се да докоснете ръката му (ако е безопасно), прогонете несъществуващата мушка между вас с леко движение на ръката си (много плавно).

Изключва: повишаване силата на гласа, резки движения, хвърляне на подръчни предмети на пода и хващане на присъстващите за гърдите (особено ако е жена). С течение на времето можете да се научите да възвръщате вниманието на събеседника просто чрез неочакван въпрос, а не в тема. Например "Кой харесваш повече - катерици или кенгуру?" Най-вероятно те отново ще ви обърнат внимание, задавайки въпроса какво отношение имат тези прекрасни животни към обсъждания въпрос, разбира се, ако не се занимавате с търговия с кожи. Можете съвсем спокойно да отговорите, че сте изразходвали много енергия и е напълно нормално да сте малко уморени или разговорът ви да е стигнал до определена задънена улица, само за да разсеете ситуацията или да привлечете вниманието към себе си. Също така е много добре да кажете каквото си помислите в най-разгорещените конфликтни ситуации. Или по-скоро това, което чувстваш. Понякога трябва да бъдете по-внимателни с мислите. И да говорите за собствените си чувства е безопасно и здравословно. Предайте чувствата си, които са възникнали от случващото се с вас, с вашия случай. Това се нарича "микроскопична истина". Отчитате, че изпитвате болка, че не сте добре заради случващото се. Вие сте ядосани и раздразнени не заради това кой е пред вас, а заради това, което се случва. В такива моменти говориш не с маските на човека, който седи пред теб, а с истинското му лице. Предайте собствените си чувства, спрете да обвинявате никого за случилото се. Поемете отговорност за случващото се. Кажете, че сте отговорни за вашите действия, действия и думи, че сте отговорни за положителния изход от срещата. Бъдете силни, решителни и отворени към нови резултати и взаимоотношения. Обявете това на опонентите си. Те знаят начина, по който вие сте силен противник, който е склонен да си сътрудничи само при взаимно изгодни условия. Готови сте да дадете повече само защото ще получите много повече от това за взаимна изгода. Можете да преговаряте във всяка област от живота на този принцип и ще видите страхотни резултати. Позицията "печелва - печели" носи само успех, и то при условие на отговорност и изпълнение на поетите задължения, и, разбира се, изпълнени. Да, важно и необходимо е да работите за постигане на собствен успех, ако, разбира се, имате нужда от него в различни посоки.

Освен всичко, намирайки се в конфликтна ситуация, е необходимо да можете да се придвижвате към поставената цел постепенно, да можете да казвате „ДА“ и „НЕ“. Ще говорим за това как да направим това на практика в следващата глава. Така че нека да преминем към упражненията.


| |

В една или друга степен конфликтните взаимоотношения значително натоварват живота на всяка организация. Специалистите придават голямо значение на организационните и психологически последици от конструктивни или деструктивни конфликти. С нейното конструктивно разрешаване се появяват предпоставки за стабилизиране на емоционалния фон на човешкото взаимодействие: неутрализират се бдителността, враждебността, формират се нагласи към сътрудничество, социална активност и др.

С разрушителното развитие на конфликтна ситуация се формира негативен емоционален фон, нарушават се социалните връзки.

Като цяло изследването на ролята на организационния конфликт даде възможност да се идентифицират следните негови функции:

1) групиране, създаване и поддържане на регулаторни
и физически параметри на групата;

2) получаване на информация за околната среда;

3) нормотворчество;

4) създаване на нови социални институции;

5) диагностика на нарушения във функционирането на организацията;

6) изграждане на най-стабилна структура на вътрешногрупови и междуличностни отношения, социализация и адаптация както на индивиди, така и на групи;

7) създаване и поддържане на оптимален баланс на силите и по-специално власт, социален контрол.

Както виждаме, доминиращата им част е свързана с промени в социално-психологическите характеристики на групите, участващи в конфликта. Разбира се, промените ще имат една или друга посока, в зависимост от формата на хода на конфликта и неговия изход за конкретни субекти.

В същото време именно конфликтът позволява на ръководството на организацията да разбере, че не всичко е наред в компанията. Приемането на конфликта като условие за развитие на една организация се появява в теорията на управлението едва през 60-те години. миналия век и е разработен в рамките на направлението "SJ" (организационно развитие). Представителите на различни школи за управление разглеждат организационните конфликти като негативно явление, признак на неефективност на дейността на организацията.

Организацията обаче е отворена система и реализира своите цели в вероятностна среда, а това предполага възникване на нехармонични корелации на различни организационни фактори, противоречиви тенденции в тяхното развитие. Чрез премахване на противоречията се хармонизира системата като цяло. В тази връзка съвременната теория на управлението го счита за основна точка, която намалява разрушителното въздействие на конфликтите върху ефективността на взетите решения, контрол на техния поток чрез използването на функциите, споменати по-горе.

В същото време не всички лидери разглеждат конфликта като начин за саморегулиране на системата за управление. За мнозинството вземането на решения в конфликтна ситуация е изключително трудно.

Причината за това са недостатъчните умения за анализиране на производствената реалност, собствения им начин на действие и конфликтното поведение на персонала. Друг проблем за мениджърите е високата емоционална ангажираност при осъществяването на конфликтно взаимодействие.

На този фон е особено важно да се създадат условия в организацията, които позволяват бързо да се идентифицират противоречията и да се предприемат целенасочени стъпки за отстраняването им, дори преди те да прераснат в конфликт.

По този начин вземането на решения в конфликтна ситуация изисква висок професионализъм от лидерите не само по организационни, икономически и правни въпроси, но и в специални раздели на психологическото знание. Подобно знание дава решение на проблемите на самоорганизацията и организацията на хората в условия, които предизвикват съпротива и психологическо напрежение.