Як краще домовлятися із людьми про проблеми. Як домовлятися з упертими людьми

Перемагає той, хто вміє домовлятись! Особливо – у діловому спілкуванні. Осягаємо ази непростого мистецтва разом із тренером Moscow Business School.

, експерт-практик у галузі формування корпоративної культури, оцінки, підбору, мотивації співробітників та оптимізації бізнес-процесів у компанії.

Чому правила ділових переговорів потрібно знати кожному

У футболі є поняття: техніка б'є клас. У переговорах також: використання правильно збудованої технології дає можливість перевершити партнерів із вищим статусом.

70% всіх робочих процесів пов'язані з комунікацією. Ми щодня щось домовляємося, і кожна ситуація вимагає від нас хороших переговорних навичок.

Розглянемо на простому прикладі: ви хочете обговорити з начальством підвищення Але, щоб зробити це грамотно, потрібно врахувати нюанси кожного етапу розмови.

• Підготовка. Як краще підійти до цього питання, з чого розпочати розмову.
• Вступ у контакт. Як грамотно привернути співрозмовника до діалогу.
• Ефективне формування потреби. Як сформулювати запит без зайвої вимогливості
• Презентація речення. Як обґрунтувати його, щоб партнер зацікавився.
• Робота з запереченнями. Як правильно на них реагувати?
• Закріплення обговорених домовленостей. Як грамотно підбити підсумок.

Це лише один приклад ситуації, де нам знадобляться навички ведення переговорів. А з такими моментами ми стикаємось щодня!

5 основних правил ділових переговорів

Правило №1

Розвивайте емоційний інтелект. Періодично питайте себе: що зараз відчуває співрозмовник? Як він поводитиметься виходячи з нинішнього стану? Через якийсь час ви зможете прогнозувати поведінку людини та контролювати процес обговорення.

Правило №2

Вивчіть послідовність етапів переговорів. Так ви почнете розуміти, яких цілей вам потрібно досягти на кожній стадії обговорення. Це допоможе провести переговори більш конструктивно та ефективно.

Правило №3

Підготуйтеся до контакту та можливих підводних каменів. Це різні ситуації, які можуть виникнути, виходячи з досвіду партнера, його рівня відповідальності та способів прийняття рішень.

Правило №4

Важливо володіти гнучкими зв'язками - тобто вміти імпровізувати і заповнювати паузи. Це дозволить плавно перемикати розмову з теми на тему та перетворювати незручне мовчання на конструктив.

Правило №5

Навчіться м'яко керувати ходом переговорів. Підводьте проміжні висновкиі грамотно вибудовуйте питання - так ви самі створите інформаційне поле, всередині якого ваш партнер прийматиме рішення.

5 найпоширеніших помилок

Помилка №1

Відсутність гнучкості. Переговори можуть бути м'якими, жорсткими та конструктивними, і кожен формат має свої особливості, які потрібно врахувати. Важливо вміти підлаштовуватись під той формат, який провокує партнер.

Помилка №2

Перепустка стандартних етапів переговорів. Наприклад, ви можете проскочити формування інтересу себе. Не почувши розповіді про компанію, ваш співрозмовник засумнівається у надійності майбутніх стосунків.

Помилка №3

Нерозуміння потреб та цінностей партнера. Якщо ви не сформували чітке уявлення про те, чого хоче ваш співрозмовник, ваші аргументи не справлять належного ефекту. У цьому випадку доведеться знову повертатись до питань про потреби партнера.

Помилка №4

Не забудьте врахувати психологічні характеристикиспіврозмовника. Деякі віддають перевагу повільному темпу переговорів, щоб не пропустити жодної деталі і прийняти максимально зважене рішення.

Помилка №5

Невміння слухати та чути. Часто у переговорах виникають непорозуміння, які заважають розвитку партнерських відносин.

Жорсткі переговори: що робити, якщо партнер крутіший за вас

Контрагент, який обрав жорстку тактику переговорів, найчастіше робить це обґрунтовано. Тобто займає більш потужну вагову категорію та у вашому рішенні зацікавлений менше, ніж ви.

Однак такий підхід не виключає конструктивного діалогу та обговорення взаємовигідного співробітництва. Ви можете діяти через м'яку стратегію: запросити партнера на свою територію та виявити себе як гостинний господар. Можна підвищити лояльність до вашої компанії, показавши виробництво - завдяки цьому менеджери часто отримують індивідуальні знижки та унікальні умови.

У нашому матеріалі - загальні правиладілові переговори, які потрібно знати кожному. На семінарах Олени Жданової у Moscow Business School ви зможете опанувати всі стратегії поведінки та дізнатися, як домагатися бажаного через правильно збудовану тактику.

Стів Бланк, гуру стартап-руху, каже, що головне для підприємця-початківця – це «вийти з офісу», тобто почати безпосередньо дізнаватися у клієнтів, що їм потрібно. Однак, чи отримаєте ви дійсно важливу інформацію, залежить від того, які питання ви ставитимете. До речі, найпопулярніше питання – «Чи подобається вам наша ідея чи продукт»? - Невірний. Це все одно, що питати маму, чи до душі їй ваша ідея: вона любить вас і в будь-якому разі похвалить, не бажаючи засмучувати. Так само роблять і 99% клієнтів. Загалом, щоб бути успішним підприємцем, треба знати, як і що саме запитувати, і за книгою Роба Фітцпатріка ви навчитеся це робити!

Автор допоможе вам зрозуміти, коли відповідь дається з ввічливості і не несе жодної цінності, підкаже, в якому напрямку слід розвивати бесіду, які уточнюючі питання ставити, як уникати соціально бажаних відповідей, як зрозуміти, що в продукті добре чи погано, чи потрібен він ринку , як його правильно позиціонувати – і це з безліччю реальних прикладів.

Перед вами короткий, корисний і написаний з гарним гумором практичний посібник з ефективному спілкуваннюбізнесмен з клієнтами. Воно допоможе вам заощадити час, гроші та нерви.

Книга:

Як правильно домовлятися про зустріч

Трапляються ситуації, коли формальні зустрічі неминучі. Наприклад, вам потрібно більше години або потрібно поспілкуватися з вищим співробітником. Але оскільки продукт, який ви плануєте продавати, швидше за все, ще не готовий, неясно, навіщо, власне, знадобилася ця зустріч. У такому разі грамотні пояснення та чітке формулювання буквально творять чудеса.

Якщо майбутні учасники не знають, навіщо їх запросили, зустріч за умовчанням сприймається як переговори про продаж, і це погано з трьох причин. По-перше, клієнт ухиляється від обговорення низки важливих питань, Наприклад, про рівень цін. По-друге, увага зосередиться на вас, а не на клієнтах. І, нарешті, це будуть найгірші з можливих переговорів щодо продажу, оскільки ви до них не готові.

Тривожні ознаки:

«Хм… Отже…»

"Як просуваються справи?"

Є безліч невдалих формулювань, які можуть зіпсувати всю справу як на етапі узгодження зустрічі, так і коли вона вже розпочалася.

Репліки на кшталт «Чи можу я поставити вам кілька запитань?» або «Дякую за те, що погодилися на це інтерв'ю!» звучать як тривожна сирена, натякаючи, що розмова буде дуже нудною. Я не хочу, щоб мене інтерв'юювали, я хочу просто поговорити та в міру сил допомогти!

Чергова фраза «Чи можу я дізнатися про вашу роботу?». формує певні очікування, показуючи, що ви потребуєте компліментів або схвалення.

Запитавши "У вас знайдеться час на каву / чай / зустрітися / поговорити?", Ви не формуєте жодних очікувань, і це натяк на те, що ви збираєтеся даремно витратити чиїсь час.

Мені подобається формат розмови, який передбачає п'ять ключових елементів:

1. Ви – підприємець, який намагається вирішити значну проблему Х, запропонувати оригінальний погляд на тему Y або пожвавити мляву роботу галузі Z. Не говоріть жодного слова про вашу ідею.

2. Сформуйте очікування, згадавши, на якому етапі ви знаходитесь і (якщо це правда), що ви не збираєтеся нічого продавати.

3. Продемонструйте слабкі сторонита дайте можливість допомогти вам. Розкажіть про проблему, з якою зіткнулися, та про питання, відповіді на які шукаєте. Цими словами ви також продемонструєте, що не збираєтеся марнувати час.

4. Покажіть співрозмовнику, наскільки вам значущі він сам і допомогу, яку він може вам надати.

5. Попросіть його про допомогу.

У короткій формі ця послідовність виглядає так: Бачення / Формування / Слабкості / Значення / Прохання.

Можна запам'ятати цей алгоритм мнемонічним способом, використовуючи, наприклад, таку фразу: "Бачу Форму - Відразу Запрошу Допомога" (ВФСЗП). Ось як може звучати ваше прохання, якщо продукт ще не створений:

«Привіт, Піте!

Я намагаюся знизити тягар орендних платежів за меблі та приміщення для молодих компаній (бачення).Ми почали над цим працювати зовсім недавно, і поки що нам нічого запропонувати, але ми хочемо бути впевнені в тому, що створюємо корисний продукт (Формулювання).

Поки що я розглядав цю проблему тільки з позицій орендаря, і мені важко зрозуміти думку орендодавця (Слабкість).Ви б дуже допомогли мені, оскільки у вас є досвід надання в оренду офісних меблів (Важливість).

Чи знайдеться у вас час для розмови у найближчі два тижні?» (Прохання.)

Ці п'ять елементів можна узагальнити в одній-двох фразах або викласти в іншому порядку. Наприклад, наступний лист був трохи наполегливим, і я боявся, що адресат відправить його до кошика, не прочитавши перших кількох рядків. Тому я переніс визнання у власній слабкості в самий початок.

Нам непросто зрозуміти, як працює ця галузь і як ми можемо вписатись у цей складний механізм (Слабкість).Ви знаєте її специфіку краще, ніж будь-хто, і могли б допомогти нам уникнути цілого ряду помилок (Важливість).

Ми знайшли гроші і вже створили пару продуктів, але я прошу вас про зустріч не для того, щоби щось продати. Ця область для нас нова, і ваш досвід став би для нас вагомою підтримкою (Формулювання).

Чи не могли б ми ненадовго зустрітися наступного тижня за чашкою кави, щоб обговорити напрямок, у якому нам слід рухатися?» (Прохання.)

Люди охоче допомагають підприємцям-початківцям, але їм не подобається, коли хтось забирає у них час. Такий вступ показує: ви знаєте, що вам потрібно, а допомога людини, до якої ви звертаєтесь, буде дуже цінною для вас.

Вам доведеться самому спрямовувати розмову у потрібне русло. Якщо цього не робити, співрозмовник почне розбирати вашу ідею по кісточках, а це не зовсім те, що потрібно. Для цього слід коротко повторити зміст листа, а потім одразу ж поставити перше запитання. Якщо вас представив хтось третій, зішліться на авторитет цієї людини:

«Привіт, Тім! Дякую за те, що знайшли для мене час.

Як я вам писав, ми намагаємось допомогти університетам в організації підприємницької діяльності студентів (бачення), але не знаємо, чи існує взагалі така практика (формулювання та слабкість).

Список проектів, реалізованих за вашої підтримки, дуже великий, особливо вражає просування компанії Х. Як ваші колишні студентизмогли досягти такого результату?» (Ви направляєте розмову в потрібне русло і ставите правильні питання.)

Але таку розмову легко зіпсувати. Тому вам потрібно постійно бути напоготові. Ви повинні ставити тему та напрям, стежити за тим, щоб розмова не відхилялася від потрібного курсу, та пропонувати чергові кроки. Як би не було страшно, але все ж таки зустрічі необхідно планувати і прикладати активні зусилля до того, щоб вони йшли наміченим шляхом.

Слід зазначити, що тут описаний спосіб організації зустрічей на основі «теплих» контактів. Основна мета в такій ситуації – пояснити, що необхідно, та з'ясувати, яку допомогу мені можуть надати. «Холодний» контакт – зовсім інша річ, і тут набагато більше залежить від волі нагоди. Наголошу ще раз – мета «холодного» спілкування полягає в тому, щоб рано чи пізно від нього виявитися. Шукайте нетривіальні способи зав'язування «теплих» контактів та пояснюйте людям, як вони можуть допомогти. Так вам буде набагато простіше досягати результатів.

Щоб досягти успіху в житті, потрібно спілкування з людьми, так як самому досягти багато чого в житті довго і практично неможливо, потрібно вміти спілкуватися з різними людьми і знати, якЦі знання нам дуже важливі. Без уміння спілкуватися з людьми, нам буде набагато складніше чогось досягти, оскільки успіх залежить більшою мірою від оточення та від нашої праці.

У статті психологи розкажуть вам про те, що це приведе нас до успіху, маючи володіння спілкуватися з такими людьми. Головне вміти спілкуватися з правильними людьми та самим працювати, тоді успіх буде вашим.

Запам'ятайте із будь-яким людиноюможна, можливо домовитисьнавіть з тим, з яким домовитись неможливотому що потрібні просто деякі знання психології. Усі люди різні, тож до кожного є індивідуальний підхід. Не можна користуватися однією і тією ж порадою і методом спілкування з усіма людьми, оскільки кожному потрібен індивідуальний підхід. Тому почніть просто з того, щоб вивчити вашого співрозмовника, щоб зрозуміти, що він любить, який тип та тембр його голосу, яких людей він поважає і що не може терпіти. Чим більше інформації про людину, тим більше шансів із нею домовитись. Ось чому потрібно знати, тому що вони нас переслідують все життя, і від нас залежить, як їх сприймати та як реагувати.

Копіюйте тип, швидкість та тембр голосу співрозмовника

Вчені довели, що людям подобаються люди схожі на них, тому щоб домовитися з людиною, з якою домовитися неможливоВам потрібно почати копіювати його тип, тембр і швидкість голосу. Коли ви спілкуватиметеся однаковою мовою, людина вас розумітиме, і відчуватиме до вас, велику довіру і тоді, ви зможете з нею домовитися. Наприклад, якщо людина говорить швидко і голосно, копіюйте та спілкуйтеся з нею також, це людям подобається. Головне, щоб це не виглядало жартом або глузуванням, тому що ви точно не зможете домовитись. Спілкуйтеся на ті теми, які хотіли, але мовою співрозмовника.

З'ясуйте, чого хоче людина, з якою ви хочете домовитись

Щоб домовитися з людиною, з якою домовитися неможливо, починайте розмову не зі своїх інтересів та пропозицій, а з інтересів співрозмовника. З'ясуйте для початку, чого хоче людина, поспілкуйтеся та підтримайте її позицію, і коли ви відчуєте з її боку довіру до себе, пропонуйте свої інтереси, щоб домовитися. Якщо людина поспішає, не затягуйте розмову, чітко говоріть про те, чого хоче співрозмовник і плавно, переходьте до спільної думки, щоб ви і вона були в плюсі, і ніхто ні на кого не ображався. Основна причина, чому люди не можуть домовитись, це розбіжності у думках.

Дивіться на ситуацію з боку людини

Щоб у будь-якому випадку домовитися з людиною, з якою домовитися неможливоВам потрібно подивитися на ситуацію його очима, оскільки, дивлячись на одну і ту ж ситуацію під різним кутом, можуть бути розбіжності в думках, суперечки та сварки. Вам потрібно спочатку поглянути на все очима співрозмовника, і після цього постаратися дійти спільної думки, але так, щоб ніхто не залишився в образі. Адже все конфлікти, розбіжності сваркиі образи створюються через те, що люди не навчилися рухатися з місця, щоб подивитися на ситуацію очима оточуючого. Але страх і егоїзм не дає нам це зробити, нам потрібно дізнатися і зрозуміти, оскільки він найголовніший ворог людини, позбутися повністю якої неможливо і немає необхідності, їм потрібно вміти керувати і сприймати по-іншому.

Яким би крутим фахівцем ти не був, скільки вже на фрілансі не працював – завжди складно озвучувати свою ціну. Завжди переживаєш, чи ти не береш мало чи багато, чи не розгорнеться клієнт, почувши вартість твоїх послуг, і чи не піде шукати дешевше.

Сьогодні ми розповімо вам, як вести переговори із замовником щодо ціни ваших послуг.

Пам'ятайте, що потрібно бути в міру жорстким, але не тиснути; в міру поступливим, але не йти на поводі.

Потрібно грамотно вести листування (або розмову). Запам'ятайте прості, але ефективні прийоми.

Робіть акцент насамперед на вигоді, яку отримає клієнт

Якщо ви розпишете свої переваги, а саме ВИГОДУ для клієнта від співпраці з вами, він буде готовий заплатити і велику суму. Просто замовник повинен розуміти, які переваги він отримає, купивши ваші послуги. А хто ще йому це пояснить, як не ви?

Не оперуйте хибними чи неперевіреними фактами

Як же хочеться іноді розповісти, що допоміг уже тисячі клієнтів збільшити прибуток удесятеро! Але ви самі розумієте, що це брехня, і ваш клієнт теж розуміє це. І тому дивитиметься на вас як на шахрая.

Не називайте жодних цифр або фактів, якщо не знаєте, що вони правдиві.

Не додавайте в портфоліо чужі роботи – це не лише порушення авторських прав. Якщо це вас не бентежить, то подумайте про те, що рано чи пізно це може розкритися і ваша репутація буде безнадійно зіпсована.

Також перевіряйте все, що каже вам клієнт – він теж може набивати собі ціну, а виявитися банкрутом без палички. Блефувати заради того, щоб отримати знижку або покращений сервіс – один із найпоширеніших прийомів замовників. А в результаті вони можуть взагалі не заплатити.

Називайте точні цифри, а не заокруглені

Якщо ви, знову ж таки, наводите доказ своєї вартості якісь цифри, не округляйте їх. Називайте точні. Тому що круглі наводять на думку, що ви фальшивите, або взяли їх зі стелі. І кожну кількість підкріплюйте доказами – чому вартість саме така, що до неї входить.

Не кидайтеся і в крайність - деякі фрілансер називають ціну подібно супермаркетам - 999 рублів, наприклад. У нашій сфері це не працює, а лише викликає усмішку. Або підозри.

Не поспішайте надавати знижку

Покупець завжди хоче заощадити та заплатити менше. Навіть якщо послуги чи товар – відмінні, а грошей у нього більш ніж достатньо. Цілком логічно, що з вами торгуватимуться.

Не йдіть на поводу клієнта. Візьміть на озброєння досвід продавців на східному ринку. Вони ніколи не дають решту – вони досипають товар. Вони покладуть тобі ще кілька щіпок спецій. Дадуть ще один апельсин чи жменю горіхів. Але ж не гроші.

Так робіть і ви – запропонуйте додаткову безкоштовну послугу за ті самі гроші. Заздалегідь продумайте, який пакет послуг ви можете запропонувати, якщо у вас попросять знижку.

Але завжди описуйте безкоштовну послугу так, ніби вона дуже цінна. Куди дорожче за всякі знижки.

Ніколи не вірте порожнім обіцянкам клієнта

Як часто нам кажуть (і в проектах пишуть): сподобається співпрацювати – платитимемо більше. А раптом не сподобається? Так і орати за копійки тоді? Або не погоджуйтеся на це, або задайте уточнююче питання – коли саме чекати підвищення цін? Після скільки написаних статей/намальованих макетів? Якщо виразної відповіді немає - звертайтеся, тут вам нічого не світить.

Декілька психологічних прийомів

Жартуйте (доречно), робіть компліменти (але так, щоб це не виглядало награно або запобігливо). Зробіть все для того, щоб показати, що налаштовані на тривалу співпрацю, і взагалі з вами приємно мати справу. Зворотна реакція не забариться.

Якщо бачите, що клієнт намагається на вас тиснути, скажіть, що вам потрібен час для обмірковування. Так ви зможете спокійно зважити все за і проти, і ухвалити найкраще рішення. Спокійно, а чи не під емоціями.

Якщо клієнт починає вас ображати («…всі ви фрілансери роздовбали і грошей багато хочете») – краще припинити цей діалог. Самі спокійніше будете.

Намагайтеся фіскувати все, про що говорили з клієнтом. Навіть якщо це поки не укладення договору надання послуг. Потім може виявитись, що доведеться доводити свою правоту – треба мати докази на руках.

І найголовніше правило будь-яких договорів: якщо на вас тиснуть, вас ображають, або клієнт починає рахувати кожну копійку – краще відмовитись від такої співпраці.

Хами, які не цінують вас одразу ж, ставляться з упередженням до вас, тому що ви фрілансер, не гідні того, щоб надавати їм послуги. Гроші ці будуть зароблені потім і кров'ю - з вас всі соки витягнуть.

Ви не раб, а вільний художник – пам'ятаєте це. І ви вільні самі вибирати, з ким працювати, а з ким – ні.

Якщо замовник - жадібна, працювати з ним теж буде некомфортно. Він і комісію до копійки вирахує, і з правками замучить.

Вибирайте клієнтів з розумом. Нервові клітинине відновлюються, і спокій за гроші не купиш.