Ботаніка 

Ухвалення управлінських рішень в умовах конфлікту. Грамотне управління конфліктами Особливості прийняття рішень в конфліктних ситуаціях

Критерій Гурвіца (критерій песимізму-оптимізму)

Критерії прийняття господарських рішень за умов ризику. Критерій Лапласа.

Критерій дає можливість виділити найкращий варіант у тому випадку, якщо жодна з умов не має важливої ​​переваги. Коли немає підстав вважати, що кожен окремий стан природи можливіший, порівняно з іншим. Використовують припущення, що ймовірність виникнення кожного з можливих станів навколишнього середовища однакова. У такому разі цінність кожної альтернативи можна обчислити за формулою звичайного середнього арифметичного її можливих оцінок у різних станах природи. Оптимальною буде та альтернатива, яка має найбільшу середню оцінку

Передбачає оцінну функцію між поглядом крайнього оптимізму та крайнього песимізму. Формула розрахунку критерію використовується у разі застосування правила Гурвіца за умов невизначеності. Критерій радить не керуватися ні крайнім оптимізмом, ні крайнім песимізмом, а брати певний середній результат. Застосування критерію ускладнюється через відсутність обґрунтованого уявлення про величину параметра а- Параметра впевненості інвестора щодо отримання максимального виграшу.

Критерій є суб'єктивним, оскільки величина параметра оптимізму авибирається довільно від 0 до 1. а= 1 критерій Гурвіца перетворюється на максимакс (критерій азартного гравця). При а= 0 він відповідає максиміні (критерію песимізму, чи Вальда).

Ситуація конфлікту є невід'ємною складовою ринкового середовища, під час якого кожен із суб'єктів (конкурентів) намагається завдати збитку іншому та мінімізувати власні витрати. Конфліктною називається ситуація, коли стикаються інтереси двох або більше сторін, які мають суперечливі цілі, причому виграш кожної із сторін залежить від того, як поводитимуться інші. Приклади конфліктних ситуацій: бойові дії, біржові угоди, різні види виробництва в умовах конкуренції, угоди на фондовому ринку, спортивні змагання, ігри. У житті конфлікт завжди супроводжується ризиком.

Вирішення в умовах конфлікту завжди пов'язане з ризиком, тому необхідним є обґрунтований підхід у виборі напряму подальших дій. Підприємець у процесі своїх дій повинен вибрати таку стратегію, яка дасть змогу йому зменшити ступінь протидії, яка, у свою чергу, знизить ступінь ризику.

Математичний апарат для вибору відповідного господарського рішення у конфліктній ситуації сформовано у теорії ігор . Завдяки їй:

>підприємець чи менеджер краще розуміють конкретну обстановку, проблему загалом і зводять до мінімуму ступінь ризику;



>можна вирішувати багато економічних проблем, пов'язані з вибором, визначенням найкращого стану, підпорядковане лише деяким обмеженням, що випливають із умов самої проблеми;

>підприємець (менеджер) змушений розглядати всі можливі альтернативи як своїх дій, і стратегії партнерів, конкурентів.

Ціль теорії ігор- формування рекомендацій щодо оптимального поведінки учасників конфлікту, тобто. визначення оптимальної стратегії кожному їх. Теоретично ігор розроблено системи власних понять. Математична модель конфлікту називається грою,сторони у конфлікті - гравців.Результат гри називається виграшем, програємоабо нічиєї. Правила гри- перелік прав та обов'язків гравців. Ходомназивається вибір гравцем однієї з передбачених правил гри дій. Ходи бувають особисті та випадкові. Особистий хід- це свідомий вибір гравця, випадковий хід- Вибір дії, яка не залежить від його волі. Залежно від кількості можливих ходів у грі, ігри діляться на кінцеві та нескінченні. Кінцеві- ті, що передбачають кінцеву кількість ходів, нескінченні- Навпаки. Деякі ігри в принципі мають вважатися кінцевими, але мають так багато ходів, що належать до нескінченних (шахи).

Стратегієюгравця називається сукупність правил, які визначають вибір варіанта дій у кожному особистому ході. ОптимальноюСтратегією гравця називається така, що забезпечує йому максимальний виграш. Ігри, які складаються лише з випадкових ходів, називаються азартними.Ними теорія ігор не займається. Її мета - оптимізація поведінки гравця у грі, де поруч із випадковими, є особисті ходи (стратегічні ігри).Гра називається грою з нульовою сумою,якщо сума виграшів всіх гравців дорівнює нулю, тобто. кожний виграє за рахунок інших. Гра називається парний,якщо грають два гравці. Парна гра з нульовою сумою називається антагоністичної.

Основне припущення, на підставі якого знаходять оптимальне рішення в теорії ігор, полягає в тому, що ворог такий розумний, як і сам гравець. У грі грають два гравці, назвемо їх Аі Ст.Себе прийнято ототожнювати з гравцем А.Нехай у Ає тможливих стратегій: Ах,А г,...А т,а у ворога У- пможливих стратегій: В 1, В 2, ..., Вп.Така гра називається грою т×п.Позначимо через а ijвиграш гравця Аза власної стратегії А 1та стратегії ворога У j.Зрозуміло, що можлива кількість таких ситуацій - т×п.

Гра може мати нормальну (матричну) форму чи розгорнуту (як дерева). Гра зручно відображати таблицею, яка називається платіжною матрицею,або матрицею виграшів(Табл. 5.1). Платіжна матриця має стільки стовпців, скільки стратегій у гравця В,і стільки рядків, скільки стратегій у гравця А.На перетині рядків та стовпців, які відповідають різним стратегіям, стоять виграші гравця А івідповідно, програшу гравця Ст.

Зведення гри до матричної форми саме собою може бути важким і навіть нездійсненним завданням внаслідок незнання стратегій, величезної їх кількості, а також через складність оцінювання виграшу. Ці приклади і мають на меті показати обмеженість цієї теорії, оскільки у всіх подібних випадках завдання не може бути розв'язане методами теорії ігор.

Конфлікт - справа неприємна, розбіжності завжди приносять мало задоволення, і байдуже з ким не склалися стосунки - з коханою людиною чи з продавщицею хлібного кіоску. Ми практично щодня стикаємося з різними конфліктними ситуаціями, але у більшості з нас немає спеціальних навичок управління ними. Сьогодні ця тема дуже популярна, в інтернеті можна знайти безліч прямих номерів тренінгів центрів, які проводять семінари подібної тематики.

Вміння грамотно вирішити розбіжності, що виникли, усвідомити помилки і прорахунки - це дуже важлива навичка для гармонійного співіснування особистості і суспільства. Методів вирішення конфліктних ситуацій існує досить багато, умовно їх можна поділити на кілька типів, і кожен з них має свою сферу застосування.

Один з найпопулярніших способів вирішення конфлікту - це ухиляння від нього. Основна перевага цього красивого номера полягає в тому, що рішення подібного характеру приймається дуже швидко. Цей метод рекомендується використовувати у разі:

Банальності проблеми, що є основою розбіжностей;
- Існування більш значущих проблем, що очікують свого вирішення;
- потреби знизити "градус" конфлікту;
- необхідності уникнути прийняття миттєвого рішення;
- Підключення сторонніх сил для вирішення конфлікту;
- існування страху перед "бурею", що насувається;
- Невдалого часу виникнення спірної ситуації.

Не можна застосовувати цей метод, якщо:

Проблема, що є основою конфлікту важлива;
- Існують перспективи довгострокового наявності основ цієї конфліктної ситуації.

Один з різновидів методу "ухилення від конфлікту" - метод бездіяльності. Тут розвиток подій передається на час відкупу і йде за течією. Такий спосіб виправданий лише в тому випадку, якщо існує ситуація повної невизначеності та неможливості передбачити розвиток подій.

Ще один різновид - пристосування чи поступки. В даному випадку одна зі сторін йде на будь-які поступки за рахунок зменшення особистих вимог. Такий метод варто застосовувати у таких випадках:

Якась із сторін виявила свою неправоту;
- предмет конфлікту важливіший для боку, заради якої йдуть на поступки;
- коли необхідне зведення наслідків до мінімуму;
- коли надзвичайно важливі стабільність та гармонія.

При деяких збігах обставин одна зі сторін намагається приховано регулювати конфлікт, такий метод називається - "метод прихованих дій" і застосовується у ряді випадків, якщо:

Існують економічні, політичні, соціальні чи психологічні обставини, які роблять відкритий конфлікт неможливим;
- є ризик втратити імідж у разі відкритого конфлікту;
- відсутня можливість залучити протилежний бік у процес вирішення розбіжностей;
- існує дисбаланс сил, у такому разі, внаслідок відкритого конфлікту, одна зі сторін наражається на більший ризик.

Використані в даному випадку прийоми містять як "джентльменські", так і зовсім далекі від них способи на протидіючу сторону. Тут і кулуарні змови та політика типу "поділяй і володарюй", і навіть підкуп. Також нерідко застосовується відвертий прямий обман та створення усіляких перешкод.

Метод "швидкого вирішення" конфліктної ситуації використовується у таких випадках:

Відсутність часу ухвалення рішення;
- Зміна будь-якої зі сторін своєї точки зору, в результаті аргументації, наведеної опонентом, або через отримання нових даних щодо конфліктного питання;
- взаємне бажання сторін знайти компромісне рішення, пішовши на деякі поступки;
- усвідомлення, що швидке вирішення спірного питання знизить неприємні наслідки проти іншими сценаріями конфлікту.

Метод "компроміс" є такий вид угоди, коли обидві сторони приймають якесь середнє положення в рамках існуючих проблем. Його суть полягає в управлінні конфліктом за допомогою угод, що виникають у результаті переговорів сторін. Спосіб використовується у таких випадках:

Цілі конфлікту досить важливі, але не настільки, щоб докладати великих зусиль;
- Якщо сторони мають рівні сили, але різні цілі;
- якщо необхідно досягти доцільного рішення в умовах обмеження часу;
- обидві сторони сходяться на думці, що їх цілі можуть бути оптимально реалізовані внаслідок переговорів.

Не варто використовувати цей метод у разі:

Спочатку зайнята позиція звучить нереалістично: роздута, перебільшена;
- Потенційний компроміс не буде ефективний.

У компромісному рішенні не існує переможця або того, хто програв, Основні переваги такого типу вирішення ситуації:

Виявлення спірних позицій обох сторін;
- Виділення взаємних інтересів;
- застосування "об'єктивного" критерію у процесі переговорів;
- Вирішення ситуації без переходу на образу гідності сторін;
- Вироблення взаємовигідного рішення.

Наступний метод - метод "сили", він спрямований на нав'язування однієї зі сторін своєї думки. У більшості випадків найсильніша сторона намагається змусити опонента прийняти свою точку зору, всіма мислимими та немислимими шляхами.

Такий спосіб підходить, якщо:

Потрібно швидко ухвалити рішення, можливо навіть у будь-яких надзвичайних обставинах;
- Необхідно прийняти нікому неприємне рішення, наприклад, знизити заробітну плату, запровадити штраф за запізнення тощо;
- потрібно вжити заходів проти соціальних елементів із деструктивним типом поведінки.

У цьому методі використовуються такі прийоми:

Нав'язування стратегії, яка вигідна сильній стороні;
- Використання влади за допомогою примусу для отримання однозначного результату;
- Вимога підпорядкування.

При використанні такого методу сторона, яка не отримала можливості вирішити свої проблеми, може вдатися до будь-якої форми конфліктності: відкритої або закритої.

Існує ще безліч способів, які допомагають керувати конфліктом та вирішувати його, проте основні ми привели. Давайте тепер розглянемо, як повинен проходити правильний розбір конфліктної ситуації.

Насамперед необхідно визнати наявність розбіжностей, тобто визнати існування інших ідей у ​​опонентів, визначити всіх учасників конфлікту. Здавалося б, це досить простий момент, проте практика показує, що в конфліктній ситуації досить складно визнати, що подібна ситуація взагалі існує. Іноді люди тривалий час перебувають у стані відкритого конфлікту один з одним, але намагаються його не помічати і жодних спільних обговорень та спроб дійти спільної думки не робиться.

Як тільки ви зможете прийняти факт розбіжностей, необхідно визначити можливість переговорів, а також уточнити, як вони приходити. Дуже важливо чітко узгодити форму та процедуру переговорів, потрібно визначити де, як і коли вони почнуться, тобто встановити терміни, місце та час старту спільної діяльності. Дуже важливо правильно виявити коло питань, які є предметом конфліктної ситуації. Найчастіше це породжує проблеми, сторони що неспроможні точно зрозуміти основний предмет розбіжностей. Тут важливо розробити спільні кроки до вирішення проблем, виділити основні моменти позиції сторін, виявити точки найбільших розбіжностей, а також точки, які можуть зблизити позиції.

Подальший крок – це спільна розробка варіантів рішень. Тут обидві сторони конфлікту мають запропонувати кілька варіантів вирішення, навести облік можливих витрат за кожним із варіантів, виявити потенційні наслідки.

Потім необхідно прийняти узгоджене рішення, яке народжується в результаті обговорення, часом досить резонно, загальне рішення зафіксувати десь письмово – це буде свідчити про офіційне перемир'я сторін та вирішення розбіжностей, які мали місце.

Звичайно, головний крок у вирішенні конфліктної ситуації – це реалізація загального рішення практично. Прийти до рішення і не реалізувати його так безглуздо, як заплатити абонентську плату за безлімітний тариф і не користуватися ним. Однак випадки, коли процес спільної роботи закінчується лише прийняттям узгодженого рішення, не рідкісні, незважаючи на те, що це загрожує серйозними наслідками та виникненням більш сильних та тривалих розбіжностей. Що логічно, адже причини, що породили початкові розбіжності, багаторазово посилилися невиконаними обіцянками. Зрозуміло, що вторинні переговори відбуватимуться болючіше. Насамкінець ми хотіли б навести низку рекомендацій, які дозволять вам коригувати свою поведінку під час конфлікту:

Вмійте відрізнити головне від другорядного. Аналізуйте ситуацію, вчіться відкидати несуттєве та вмійте заплющити очі на амбіції. Важливо розуміти і розрізняти де мова дійсно про "питання життя і смерті", а де дрібниця, яка насправді не стоїть вашої уваги;
- Зберігайте внутрішній спокій. Ні, це не означає пасивність, це означає вміння тримати себе в руках, поводитися, як то кажуть, належно і не втрачати обличчя;
- Розглядайте проблему з різних сторін. Важливо розуміти, що одна й та сама подія може по-різному інтерпретуватися залежно від позиції людини, немає нічого страшного в тому, що ви намагатиметеся поглянути на ситуацію очима співрозмовника, навпаки - це може допомогти у більш швидкому вирішенні спірної ситуації;
- Будьте готові до несподіванок. Не беріться за упереджені лінії, тоді ви зможете швидко перебудовуватись та адекватно реагувати на нові аргументи;
- сприймайте дійсність правильно, тобто такою, якою вона є, а не такою, якою вам хотілося б її бачити. Дотримання цього принципу допоможе вам зберегти психічну стійкість навіть у тій ситуації, коли все здаватиметься позбавленим будь-якої логіки та сенсу;
- Будьте спостережливі. Це дуже важлива якість, яка потрібна для своєчасної та швидкої оцінки ситуації.
- Будьте далекоглядні. Здатність розуміти не тільки логіку справжніх подій, а й передбачати майбутню дуже важливу навичку у вирішенні конфліктної ситуації, вона зможе уберегти вас від помилок та невірного вибору стратегії поведінки;
- Вибирайте досвід. Завжди пам'ятайте "вчаться на помилках"!

Залежно від соціально-психологічного опрацювання управлінське рішення може зустріти протидію чи взаємодію з боку його потенційних виконавців та учасників конфлікту. Високі темпи господарської діяльності висувають підвищені вимоги до колективу та його працездатності, до психологічної стійкості людини, комунікабельності, гнучкості та неординарності її мислення. І це підвищує значимість соціально-психологічних методів у арсеналі керівника.

При управлінні конфліктами насамперед необхідно:

1. Чітке формулювання вимог.

2. Використання координуючих механізмів.

3. Встановлення спільних цілей, формування спільних цінностей.

4. Система заохочень.

Робота з конфліктами, звісно, ​​не вичерпується перерахованими методами. Відповідно до ситуації можуть бути знайдені інші ефективні організаційні методи управління конфліктами.

Управління конфліктами включає і міжособистісні методи вирішення конфліктних ситуацій.

Учасники конфліктної ситуації обирають одну з трьох важливих можливостей своїх дій в обставинах:

1. Усіми засобами домагатися бажаного;

2. уникнути конфлікту;

3. розпочати переговори з метою знайти прийнятне вирішення проблеми.

Кожна з цих можливостей передбачає відповідні стратегії поведінки учасників конфлікту. Виділяється п'ять основних стратегій поведінки у конфліктних ситуаціях:

1. Наполегливість (примус). Спроба змусити прийняти свою точку зору будь-що, не цікавлячись думкою та інтересами інших та ігноруючи "ціну" своєї перемоги. Цей стиль пов'язані з агресивним поведінкою, для впливу інших людей тут використовується влада, заснована на примусі, і традиційна влада.

Ефективний цей стиль, якщо ситуація загрожує існуванню організації або досягненню її цілей. Керівник, обстоюючи інтереси справи, має проявити наполегливість. Недолік цієї стратегії - придушення ініціативи підлеглих та можливість повторних конфліктів через погіршення взаємин.

2. Догляд (ухилення). Прагнення уникнення конфлікту доречно, якщо ситуація може вирішитися сама собою, або немає умов для продуктивного вирішення конфлікту, але через деякий час вони з'являться, або конфлікти нереалістичні.

3. Пристосування (поступливість) передбачає відмову від власних інтересів, готовність піти назустріч іншому. Ця стратегія раціональна, коли розбіжності менш виграшні ніж взаємини, а "тактичний програш" гарантує "стратегічний виграш". Однак, якщо така стратегія стане домінуючою для керівника, ефективного керівництва підлеглими досягти буде дуже важко.

4. Компроміс. Погляд іншої сторони приймається обумовлено, до певної міри. Рішення приймається шляхом взаємовигідних поступок. Здатність до компромісу в управлінських ситуаціях цінується, т.к. зменшує недоброзичливість та дозволяє відносно швидко вирішити конфлікт. Дисфункціональні наслідки компромісного рішення – незадоволеність половинчастістю рішень, а конфлікт може виникнути знову, оскільки проблема не вирішена до кінця.

5. Співробітництво (вирішення проблеми). Коли існує переконаність учасників конфлікту, що розбіжність у поглядах - це результат різних уявлень про справедливість і правильність питання, учасники визнають право один одного на власну думку і готові його зрозуміти, а при аналізі розбіжностей знайти вихід із ситуації. Той, хто спирається на співпрацю, не намагається досягти своєї мети за рахунок інших, а шукає вирішення проблеми. Стратегія націлена не на відносини між людьми, а на їхні спільні дії проти проблеми.

Відповідно до ситуації, враховуючи індивідуально-психологічні особливості учасників конфлікту, керівник повинен застосувати різні міжособистісні стилі вирішення конфліктів, проте, стратегія співробітництва має бути основною, т.к. саме вона найчастіше робить конфлікт функціональним.

При аналізі будь-якої конфліктної ситуації велику роль грає позиція керівника. Ще до розмови зі співробітниками керівник повинен дати зрозуміти, що конфлікт – це не щось таке, що обов'язково торкається честі та гідності його учасників, конфлікт – це частина життя та його цілком можливо вирішити.

У процесі обговорення конфлікту необхідно звернути увагу на низку моментів:

Треба показати співробітнику, що він вам цікавий, що до його проблем ви ставитеся серйозно;

Дати зрозуміти, що його проблема не вийде з приміщення, де відбувається розмова;

Покажіть, що його проблема розглядається не як його "вина";

Дайте співробітнику виговоритися, не перебивайте його, навіть якщо він говорить довго і виникають паузи. Перебити означає продемонструвати нетерпіння та неповагу;

Задавайте питання, які допоможуть йому чіткіше побачити його проблему. Буває, що те, що постає серйозною проблемою, насправді такою не є. Справжня проблема лежить глибше;

Разом із співробітником дайте відповідь на запитання: наскільки велика проблема.

Чому тобі цікава ця тема? Власне кажучи, можеш не відповідати на це питання, дякую за те, що, отримавши запитання, намагаєшся одразу на нього відповісти. Зверни увагу на те, як ти став ставитись до власних відповідей. Завжди, отримавши запитання, роби паузу. Тільки в ті моменти, коли ти інтуїтивно знаєш відповідь, вимовляй її одразу. Особливо це стосується відповідальних і важливих рішень. Продовжимо твій тренінг. Зараз тобі доведеться розібратися з однією із найцікавіших тем – «Конфліктні ситуації». Перестань напружуватись. Пам'ятаєш? "Все життя - гра". Тільки ставлячись до будь-якої конфліктної ситуації, як до чергової гри, де може виграти кожен, або дещо філософськи, як до чергового уроку з чудовими вчителями, ти зможеш вийти з такої ситуації гідно. Будь-яка конфліктна ситуація сама собою дискомфортна. Причому абсолютно не має значення, яка роль у тебе. Тому, щоб не бути залученим до епіцентру, скористайся важливим правилом: «Дивися на все із сусідньої галактики, і все буде жартома». Це не про байдужість. Це швидше про світлу голову, про прийняття того, що відбувається, тонкий аналіз і правильний розрахунок власних сил і наслідків. Конфлікт – це завжди щось суперечливе. Знаєш, протягом твого тренінгу ти в деякі моменти перебував у конфлікті із самим собою. Не звернув уваги? Згадай, коли ти відчував дискомфорт через те, що тобі доводилося робити те, що не хотілося, було незрозуміло чи, можливо, викликало незрозумілий страх. Ти вступав у суперечність із самим собою. Це так званий внутрішній конфлікт (з собою). Існують і зовнішні конфлікти. Про це ти вже здогадався. У зовнішньому конфлікті задіяні щонайменше дві людини. Тільки, як це не дивно, починається все з одного. Місця прояви різноманітні:

2) робота;

3) магазини;

4) транспорт;

5) різні установи.

Список можна продовжити. Найпопулярніші місця для великих і частих конфліктів, звичайно ж, сім'я і робота, те, чому ти найбільше приділяєш часу.

Конфлікт – справа заразна. До нього миттєво залучаються маси активних та пасивних учасників. Є люди, які не можуть жити без конфліктів. Для них подібні ситуації є певним стимулом для подальших успіхів і отримання відчутних результатів. Бувають випадки, коли одна із сторін навіть не розуміє і не усвідомлює того, що є одним із учасників конфлікту. Тобі важливо навчитися розпізнавати конфліктні ситуації в момент їх виникнення, відстежувати подальший розвиток і по можливості приймати існуюче як неминучість і якнайшвидше вирішувати всі наслідки. Ось структура будь-якого конфлікту.


Під темою чи проблемою мається на увазі зіткнення протилежних думок. Найчастіше сторони, що у конфліктної ситуації, просто бажають чути і приймати іншу (ймовірно відмінну від своєї) точку зору. Найчастіше ти бачиш не зіткнення сторін, а боротьбу двох позицій, на яких стоять люди, що їх надають. Вони не бажають бачити ситуацію такою, якою вона є насправді. Головне завдання кожного – відстояти будь-якими доступними та недоступними способами свою правоту. Найчастіше, якщо колись був стороннім спостерігачем будь-якого конфлікту, відбувається таке. Почавши з протистояння двох позицій, учасники досить швидко переходять на особи.

Існують різні стратегії вирішення проблемних завдань:

1) агресія;

2) жертва;

3) маніпулятор;

4) думка у тому, як вирішити проблему (як позиція), відстоювання власної правоти.

Кожен обирає свою власну стратегію. Якщо вони різні, виникають конфлікт і, як наслідок, вибір нової стратегії. Основа (чи база) кожної позиції – власний глибинний інтерес кожного з учасників протиборчих сторін.

Глибинні інтереси сторін обов'язково мають зони перетину. Ці зони несуть позитивне рішення.

Кожен противник хоче отримати в результаті щось позитивне, але лише через певну боротьбу. Вирішення конфлікту відбудеться лише після того, як буде знайдено вище описану зону перетину глибинних інтересів. Завжди пам'ятай головне: уникнути конфлікту неможливо. Кожна проблема матеріальна і нікуди не подінеться. Ти, звичайно, можеш обернутися до неї спиною, тільки на власне подив через деякий час виявиш, що вона як ні в чому не бувало перед твоїм носом. Тільки найімовірніше в дещо розрослому вигляді. Ти можеш переступити через неї, як через деяку перешкоду, а твоя проблема, люблячи, штовхне тебе в спину. Конфлікти та проблеми вимагають уваги. Єдиний ефективний спосіб розлучитися з дискомфортною ситуацією, що склалася, - розібратися у всьому. Готовий до вивчення техніки вирішення конфлікту? Ти впевнений? Причіпляй крила на спину. У цій грі у тебе роль ангела. Чому? Тому що з верху краще видно, тому що ти станеш бачити ситуацію об'єктивно і тому, що ангели завжди діють, виходячи з істини, прийняття та безумовної любові до всього. Заплющ очі, вдихни глибоко, з шумом видихни. Розправи плечі (прошу вибачення, крила), полетіли.

Перший пункт нашого призначення – це конфлікти із самим собою. З цими «звірятками» можна стикатися за день багато разів. І не замислюватися над тим, наскільки ми самі собі суперечимо і тим самим завдаємо часом непоправної шкоди власним справам та здоров'ю. Тільки коли організм виснажується і ти опиняєшся на лікарняному ліжку, починаєш запитувати «а, що це я?». Саме час розібратися. У ситуації внутрішнього конфлікту найкращу підтримку може тобі надати твоє власне тіло. Воно миттєво посилає тобі сигнал, щойно ти вступив у те чи інше протиріччя із собою. Будь постійно налаштований на власні відчуття і на те, що ти відчуваєш, особливо в ті моменти, коли тебе турбують занепокоєння або будь-які переживання. Дій за простою системою.

1. Візьми те, що відбувається з тобою і навколо тебе на даний момент.

2. Тримай фокус не так на зовнішньому світі, але в своєму внутрішньому стані.

3. Став собі питання, роби паузу і давай односкладну і конкретну відповідь.

(Приблизний список питань ти знайдеш у практикумі.) твоє завдання – визначити першопричину своїх протиріч. Спілкуючись із самим собою у процесі пошуку істини, швидше заспокоїшся та отримаєш відповіді на всі свої запитання. У тому числі й найголовніша відповідь на питання про те, що робити далі. Для початку тобі буде потрібно деякий час, потім ти станеш робити свої дослідження набагато швидше. І поступово твій рівень самопізнання та вирішення особистісних протиріч зросте до професійного.

Якщо ти відчуваєш незрозуміле занепокоєння, знай – ось воно, протиріччя. Або конфлікт. Відразу починай шукати причину. Можеш шукати її серед реальних подій і ситуацій, що склалися. А швидше за все просто твоя підсвідомість дає тобі знати, що «не все гаразд у домі Облонських». Відразу вирушай до опитувальника «Практикума». Чи не залишай на тривалий час власний внутрішній дискомфорт. Ти не зможеш прийняти жодного зрозумілого та чіткого рішення, перебуваючи у стані сум'яття. Якщо ти дійсно прийняв рішення, найважливіше для тебе – щось змінити у своєму житті на краще, особливо в питаннях, що стосуються будь-якого вибору, то при виникненні будь-якої конфліктної ситуації неважливо внутрішній конфлікт чи зовнішній. Завжди дій невідкладно, як тільки отримано відповідь. Досить вже руйнувати шлях досягнення поставлених цілей та власне здоров'я. Візьми відповідальність за власну безпеку. Твої почуття у співдружності з тілом завжди перебувають у повній готовності, щоб захистити тебе, попередити та убезпечити. Стань сам собі уважним слухачем та відданим другом.

Якщо ти ще не «пірнав» у розділ 5, то зроби це. Розберися з запитальником і поспілкуйся сам із собою. Будеш приємно вражений. Виявляється, завжди є про що себе запитати. І, як не дивно, не завжди є що відповісти. Тренуйся чути власні відповіді. Задавай питання і, якщо відповіді відразу немає, просто будь готовий прийняти її у будь-який час. Просто означає, що зараз, ти ще не готовий зрозуміти і прийняти те, що може прийти. У таких випадках будь уважним. Відповідь може прийти несподівано. Ти можеш отримати його і у зовнішньому світі. Дивись на всі боки. Твій погляд (або слух) може звернути увагу на найпростіше рішення. У навколишньому світі існує безліч знаків, які є провідниками або застерігають тебе від необережно прийнятих рішень. Звертай увагу на те, що відбувається навколо тебе, особливо коли ти перебуваєш у будь-якому протистоянні. Якщо твій погляд вихопив із натовпу якусь ситуацію, напис, будь-який зоровий об'єкт і ти зафіксував це, постав собі питання «чому?». Все, що я тобі кажу, може бути незрозумілим, чи ти прямо зараз хочеш чинити опір? Чудово. Твої мізки киплять, і ти не розумієш про що мова? Чудово. Про які знаки я веду розмову? Простий приклад. Згадай, будь ласка, подібну ситуацію. У тебе існувала певна домовленість про важливу зустріч. Ти відповідально готуєшся до неї. Збираєшся виходити і на порозі спотикаєшся. (перший знак опору). Ти виходиш і за порогом згадуєш, що забув якийсь документ. (другий знак). Повертаєшся, і лунає телефонний дзвінок від будь-кого, ти сумбурно відповідаєш, дратуєшся, кидаєш трубку. (третій знак). І все одно продовжуєш рух до наміченої мети. Вибігаєш надвір, кидаєш своє тіло в транспорт (якщо тобі пощастить, ти зустрінеш четвертий знак, відсутність транспорту). Сподіватимемося, що твою машину не викрали, а просто вона не заводиться. (Тож намагається тебе застерегти). Транспортні пробки, будь-які ситуації, що перегороджують тобі шлях, насправді не перешкоди, а дуже важливі знаки попередження. Перебуваючи у внутрішньому протиріччі та неприйнятті того, що відбувається, ти просто сприймаєш усе це як чергову перешкоду на шляху до власного успіху. Результат твого опору може бути таким. Їх може бути кілька. Вибери та підкресли той, з яким ти вже зустрічався.

1. На зустріч не прийшла друга сторона, можливо, також затрималася. (Ваш договір не принесе позитивних результатів або взагалі не відбудеться).

2. Зустріч відбулася конфліктом сторін, що благополучно вибухнув.

3. Договір здійснено з великими поступками з твого боку, що призвело до певних втрат та меншої вигоди. Звичайно, твоєї.

4. І найнеприємніший і найболючіший варіант. Ти зазнав фізичних збитків. Як м'який – втрата грошей, речі, шкода одязі чи машині. Як серйозна – завдано шкоди твоєму здоров'ю.

Чи є щось знайоме? Твоя підсвідомість і тіло застерігали тебе. Якщо щось затримує тебе в дорозі, зупинись, подумай, навіщо і чому це відбувається. Може, твоя підсвідомість, змушуючи тебе стирчати у транспортній пробці, просто рятує твоє життя. Якщо ти власник машини, дякуй час за те, що тобі доводиться просто стояти і чекати, коли заведеться машина, коли ця бабуся протягне своє тільце перед капотом у абсолютно несподіваному для переходу місці.

Будь вдячний таким ситуаціям. Ти продовжив рух і побачив перед своїми очима аварію. Вона щойно сталася? Тебе просто зупинили у безпечній зоні. Що, все ще хочеться мчати стрімголов? Будь відкритим, приймаючим та вдячним будь-яким протистоянням. Сприймай їх як застережливі та попереджувальні знаки.

Коли все для тебе безпечно і ти йдеш шляхом успіху, то для тебе все складається: зелене світло, несподівані подарунки, веселі компанії, смішні ситуації, гроші під ногами і багато іншого. Звертай увагу на будь-які написи, які трапляються на твоєму шляху. Отримаєш багато інформації з приводу поставлених тобою питань. Навіть можеш використовувати таку практику: запитуй і знаходиш відповідь серед написів на плакатах. Тільки пам'ятай, що не треба читати все поспіль. За що зачепишся поглядом, те й призначено тобі. Тільки пам'ятай, будь ласка, якщо ти за кермом, таки краще дивитися на дорогу. З часом ти звернеш увагу на те, що довкола тебе величезна кількість інформації, яка дає тобі можливість приймати оптимальні рішення, що ведуть до успіху. Ти перестанеш робити свій вибір у муках та сумнівах. Якщо ти не бачиш відповідь на пропозицію в собі, то перестань її там шукати. Вийди надвір, відволікайся. Відпусти своє бажання якнайшвидше отримати відповідь. Дозволь собі бути у стані питання. Просто живи, дивися на те, що відбувається навколо тебе, зроби щось приємне собі чи будь-якій людині. Що все одно не допомагає? Перемагає звичне «ну, що мені робити?». Знаєш, у цьому є власний плюс. Виходить, ти готовий рухатися далі. Готовий приймати рішення і бути відповідальним за те, що відбувається у твоєму житті. Ось зараз відповідально підійди до того, що довкола. Розглянь кожну деталь докладно. Що ти бачиш, що відчуваєш? Які почуття з'являються? Якщо виникло бажання щось зробити, устань і зроби це! А якщо немає сил і ти по саму маківку занурений у конфлікт із самим собою, то пам'ятай, навіть якщо все небо затягнуте хмарами або за вікном темна ніч, СОНЦЕ ВСІ РІВНО СВІТЧИТЬ! Подумай про це і спитай себе: «Чому я не хочу цього прийняти?»

Бажаю успіху у вирішенні внутрішніх конфліктів та протиріч. У тебе все вийде тоді, коли ти вирішиш дозволити собі мати різні точки зору і дозволиш собі бути різним. Тільки від прийняття власного «я» залежить те, як ти приймаєш світ навколо тебе і, отже, як ти реагуєш на нього.

Тобі потрібна деяка пауза перед тим, як перейти до питання ухвалення рішень у конфліктних ситуаціях, що відбуваються у зовнішньому світі. Тому, щоб у твоїй голові вся інформація вщухла і не змішувалася в мікст, візьми свій зошит для записів, закрий книгу і запиши всі думки, які тебе зараз відвідують. Питання, роздуми, сумніви, відповіді – усе, що вважаєш за потрібне. І повертайся до свого тренінгу після того, як зрозумієш, що вилив усі свої думки та готовий наповнити себе новою інформацією. Можеш скористатися такою технікою зливу, коли твоя голова переповнена думками. Або як варіант просто все проговори вголос. Цим ти даєш свідомості звільнити місце для нової інформації. Як у комп'ютері, скидаєш непотрібне в кошик, звільняючи місце для важливішого, так і з цією технікою. До зустрічі.

Отже, ти на місці і сповнений рішучості розібратися з тим, що і як робити, перебуваючи в конфліктній ситуації. Чудово. Відкрию тобі один секрет. Конфлікт між людьми – це вихід новий рівень відносини між вами. Уявляєш, скільки відкриттів та уроків несуть тобі такі ситуації. І ти все ще їм пручаєшся? Сподіваюся, що після цього тренінгу ти полюбиш цей бік суперечливості. Завжди важливо пам'ятати, що позиція людини, з якою ти конфліктуєш, ніколи не зміниться. Не для того він зводив цю високу вежу, щоби потім без бою її здавати. Зрозумій те, що нікуди ти далі за цей конфлікт не пройдеш. Тільки через вирішення даної ситуації ти зможеш вирішити проблему. Щоб вирішити протиріччя двох чи кількох сторін, перше, що важливо зробити, це влаштувати зустріч цих сторін. Бувають ситуації, що конфлікт настільки серйозний чи продовжується такий тривалий час, що самі сторони не бажають організовувати зустріч. Що робити? (Ох, ця російська класика!). Вихід один. (Хоча кажуть, що навіть якщо тебе з'їли, виходи зо два). Шукай посередника, ту людину, яка нейтральна по відношенню до обох сторін і не зацікавлена ​​в тому, щоб конфлікт продовжувався. Якщо посередник приведе конфліктуючі сторони на зустріч, до столу переговорів, то вважай, що половина проблеми вирішена. Якщо сторони йдуть на зустріч, значить, це говорить про те, що противники готові до того, щоб спілкуватися по темі, що їх цікавить. Кожна із сторін, яка погодилася на зустріч, бере на себе відповідальність за вирішення конфлікту. Посереднику необхідно вибрати нейтральне та бажано досить людне місце. Звертаючись до конфліктуючих сторін, слід нагадувати про те, що вони йдуть на зустріч для того, щоб обговорити позиції, на яких вони наполягають, і знайти рішення. Покрокова схема така.

Перший крок. Зустріч.

Другий крок. Посередник викладає позицію кожною стороною без звинувачень та нападок, лише факти. Викладаючи позицію, можна робити замальовки, писати, креслити схеми, слід виключити переходження особистості. Насамкінець заявити про те, що це позиція однієї сторони, а ось позиція іншої сторони. І подібним чином подати інформацію про неї. Проти сторони конфлікту усвідомлюють, що посередник не приймає жодну з існуючих сторін. Про це важливо пам'ятати і посереднику, щоб у процесі викладу різних позицій бути неупередженим.

Крок третій. У процесі спілкування необхідно дізнатися, з'ясувати глибинні інтереси кожної із сторін. У процесі викладу позицій на поверхні лише позиції та емоції, що іноді зашкалюють у своїй пристрасті. Є початковою складовою позицією, що виникла. Найпростіше – запитати: «Що ти хочеш?» З'ясувати справжнє бажання. Тільки тоді можна розпочинати самі переговори. Тільки з з'ясування глибинного інтересу починається вирішення конфліктної ситуації.

Наприклад, виник конфлікт. Потрібна особиста зустріч.

Пан «Н» ® пану «В». «Чому ви зі мною не працюєте?» (Не надаєте інформацію, не навчаєте).

Пан «В» ® пану «Н». «Чому ти до мене не приходив (не звертався)?»

Міркування «В»: я – керівник, я – головний, у мене є співробітник «Н» (підлеглий, нова людина). Йому треба, нехай прийде і спитає (запропонує, порадиться).

Міркування «Н»: ти мене привів у цю справу, будь ласкавий допомагай (підтримуй, навчай, давай всю необхідну інформацію).

Події посередника. Організація зустрічі. Організованою вважається лише та, яка фактично відбулася.

Обговорення існуючих позицій сторін.

Як варіант: одна сторона має глибинний інтерес самоствердитися, здобути впевненість і досягти фінансової незалежності.

Інша сторона має власний глибинний інтерес. Звичайно, самоствердитися і, досягнувши фінансової незалежності, здобути впевненість. Як то кажуть, відчуй різницю. Знаєш, зовсім різні люди, в принципі, хочуть приблизно одного й того самого.

Пан «В» пропонує підтримку у процесах становлення чи організації справи.

Пан «Н» заявляє про готовність почекати деякий час або вирішувати деякі питання самостійно.

Результат – ухвалення єдиного рішення.

Критерієм успіху в цьому випадку стає те, що така система працюватиме. Якщо ти керівник будь-якого рівня, то твої співробітники перейматимуть твою систему вирішення конфліктів. На твоєму досвіді навчатимуться колеги. Ти побачиш, що конфлікти стали вирішуватися набагато швидше і є не міжусобними війнами, а новим ступенем у відносинах. Це принесе позитивні результати, позначиться на підвищенні ефективності діяльності твоєї організації та дасть змогу досягти поставленої мети в більш короткі терміни. Кожен підлеглий дивиться успіх діяльності своєї керівника. "Якщо мій бос досяг успіху, то і я це зроблю". Якщо ж конфлікти в твоїй системі роботи не вирішені, то вони почнуть поширюватися на всю твою організацію. Навіщо тобі потрібно завалене тілами поле бою замість процвітаючої оази? Роби вибір та приймай відповідальне рішення для успіху власної справи.

Всі дії, які тобі необхідно виконувати: кожен свій крок у побудові та розвитку власної справи здійснюй строго за планом, якщо він у тебе, звичайно, є на цей момент. Про постановку мети та розробку плану ми з тобою говорили на ранньому етапі твого тренінгу. Візьми на себе зобов'язання перед собою за те, що ти рухаєшся до поставленої мети наміченим шляхом. Для максимальної ефективності своєчасно коригуй власний рух. Конфліктні ситуації, що виникають на твоєму шляху, дають можливість зробити величезний ривок вперед, якщо, звичайно, ти знайдеш у собі сили і бажання вирішувати подібні ситуації професійно. Завжди пам'ятай про те, що якщо конфліктуючі сторони дійшли якогось рішення, то важливо, щоб кожна сторона підписала прийняте рішення. Ця обов'язкова дія ставить, як правило, точку в конфлікті. Якщо йдеться про особисті конфлікти, то тут підпис під договором можна замінити рукостисканням, спільною вечерею або будь-яким спільним заходом, приємним для обох сторін.

Ймовірно, у твоїй мудрій голові досі сидить і дряпає корою головного мозку питання «ну, як же приймати рішення в конфліктних ситуаціях?». Відповідь дуже проста. Завжди приймай рішення, виходячи з того, що тобі потрібно знайти вигідне рішення для обох сторін. Чим вигідніше стане протилежному боці, тим більше вигоди отримаєш у результаті ти. Перебуваючи на переговорах, забудь про те, що ти важливіша, або про те, що ти в чомусь винен. Перестань вигадувати те, чого зараз не існує, або те, що вже сталося деякий час тому. На самому початку твого тренінгу ми з тобою говорили, що існує тільки справжнє. Так і будь у ньому. Від твого рішення зараз, від того, наскільки ти відповідально підійдеш до переговорів, залежить те, що станеться далі. Будь тут і зараз!

Отримуй задоволення від участі у процесі конфлікту. Тільки, будь ласка, не плутай зі зловтіхою чи радістю помсти. Грай, вивчай, будуй нові відносини, пропонуй шляхи вирішення. Пам'ятай, що ти в черговій грі, в якій існують певні правила. І щоб виграти, треба насамперед подбати про безпеку у широкому значенні цього слова. Деякі конфлікти приносять смерть та руйнування в масштабах країни. Тому будь уважним. Крім того, граючи за правилами вирішення конфлікту (про них ми говорили докладно раніше), будь готовим до будь-яких несподіванок. З кожним кроком на шляху до згоди ти стаєш впевненішим, досвідченішим і професійнішим. Головне – бути у фокусі того, що відбувається. Ти не маєш часу для розслаблення. Роби все для того, щоби кожна сторона виграла. Тільки тоді ти можеш впевнено говорити, що ти успішний. Думай та пропонуй вигоду кожному учаснику переговорів, звичайно, маючи на увазі те, що ти теж залишаєшся у виграшній позиції. Тільки так стаються великі справи. Якщо протилежні сторони бачать і відчувають, що ти думаєш і пропонуєш варіанти вирішення конфлікту з урахуванням користі для кожного, то результат ваших переговорів стане позитивним. Завжди виграє той, хто налаштований на успіх. Перестань боятися конфліктів. Ще раз нагадаю про те, що будь-яка суперечність – це вимога про новий ступінь у відносинах. Якщо ти підійшов до подібних ситуацій, як до уроків, чергового кроку в зростанні (особистісному чи кар'єрному), до цікавої та ризикованої гри, то будь впевнений, що успіх тобі гарантовано. І знаєш, якщо в тебе вийшло вирішити конфліктну ситуацію, то громадська думка (навіть якщо ти її не слухаєш) із цього приводу сказала чудові слова – «За одного битого двох не битих дають». Якщо ти гідно вийшов із конфліктної ситуації, без втрат, з набутим досвідом, з новим рівнем відносин, то твій рейтинг природно підвищився. З чим тебе вітаю!

Є ще одна важлива річ. Якщо ти перебуваєш у конфлікті з самим собою і при цьому чудово розумієш, що до твоєї роздертого стану приклав руку інша людина, то йди на зустріч. Конфлікт назрів, і його треба вирішувати. Іди та спілкуйся. Став крапки над «i». Виходь на нові рівні, розширюй межі власних досягнень.

Для більшого успіху та твоєї особистої безпеки дам кілька рекомендацій. Вони підтримають тебе у процесі переговорів. Користуйся цими техніками і будь у фокусі того, що відбувається з тобою та навколо тебе.

1. Якщо людина тобі приємна, незважаючи на існуючий конфлікт, можеш дивитися їй у вічі.

2. Якщо ситуація розжарена і людина навпроти тебе перебуває у гніві, то намагайся не зустрічатися з нею поглядом. Дивися йому на перенісся, кінчик носа або мочку вуха.

3. Якщо ти «пливеш», втрачаєш концентрацію думки, йде фокус, то ущипни себе, моргни або різко подивися на далеко розташований предмет, а потім сфокусуйся на найближчому. Як варіант можеш потерти масажними рухами мочку вуха.

4. Якщо у подібному стані опинився твій співрозмовник, постарайся доторкнутися до його руки (якщо це безпечно), віджени неіснуючу мошку між вами м'яким рухом руки (дуже плавно).

Виключається: підвищення сили голосу, різкі рухи, кидання на підлогу предметів, що опинилися під рукою, і хапання присутніх за грудки (тим більше, якщо це жінка). Згодом ти можеш навчитися відновлювати увагу співрозмовника просто несподіваним питанням, не в тему. Наприклад, «Хто вам більше подобається – білки чи кенгуру?» Найімовірніше на тебе знову звернуть увагу, запитавши, яке відношення мають ці чудові звірята до обговорюваного питання, звичайно, якщо ви не займаєтеся хутровим промислом. Ти можеш абсолютно спокійно відповісти, що ви витратили багато сил і абсолютно нормально, що злегка втомилися або що ваша розмова зайшла в деякий глухий кут, просто для розрядки обстановки або щоб звернути на себе увагу. Ще дуже добре в максимально гострих конфліктних ситуаціях говорити все, що думаєш. Точніше те, що відчуваєш. З думами іноді треба бути обережнішим. А говорити про власні почуття безпечно та корисно. Передай свої відчуття, що виникли з того, що відбувається з вами, з вашою справою. Це називається "мікроскопічна правда". Ти повідомляєш про те, що тобі боляче, тобі погано через те, що відбувається. Ти злишся і дратуєшся не від того, хто перед тобою, а тому, що відбувається. У такі моменти ти говориш не з масками людини, що сидить перед тобою, а з її справжнім обличчям. Передавай власні відчуття, вистачить звинувачувати будь-кого в тому, що сталося. Візьми відповідальність за те, що відбувається на себе. Скажи про те, що ти відповідаєш за свої вчинки, дії та слова, про те, що відповідаєш за позитивний результат зустрічі. Будь сильним, рішучим та відкритим до нових результатів та відносин. Заяви про це своїм супротивникам. Шлях вони знають про те, що ти – сильний супротивник, який схильний до співпраці тільки на взаємовигідних умовах. Ти готовий давати більше тільки тому, що й отримаєш від цього до взаємної вигоди набагато більше. Ти можеш вести переговори в будь-якій галузі життя за таким принципом і побачиш чудові результати. Позиція «виграти – виграти» приносить лише успіх, причому за умови відповідальності та виконання взятих зобов'язань і, зрозуміло, виконаних. Так, працювати над досягненням власного успіху, якщо, звичайно, він тобі потрібен, важливо і потрібно з різних напрямків.

Крім того, перебуваючи в конфліктній ситуації, необхідно вміти рухатися до поставленої мети поступово, вміти говорити «ТАК» та «НІ». Про те, як це зробити на практиці, поговоримо у наступному розділі. Отже, перейдемо до вправ.


| |

Тією чи іншою мірою конфліктні взаємини суттєво обтяжують життя будь-якої організації. Фахівці велике значення надають організаційним та психологічним наслідкам конструктивного чи деструктивного конфліктів. При конструктивному його вирішенні виникають передумови для стабілізації емоційного фону взаємодії людей: нейтралізується настороженість, ворожість, формуються установки співробітництво, соціальну активність тощо.

При деструктивному розвитку конфліктної ситуації утворюється негативний емоційний фон, порушуються соціальні зв'язки.

У цілому нині дослідження ролі організаційного конфлікту дозволило виявити такі функції:

1) групоутворення, встановлення та підтримання нормативних
та фізичних параметрів групи;

2) отримання інформації про довкілля;

3) нормотворчість;

4) створення нових соціальних інститутів;

5) діагностика порушень функціонування організації;

6) встановлення максимально стабільної структури внутрішньогрупових та міжособистісних відносин, соціалізація та адаптація як індивідів, так і груп;

7) створення та підтримання оптимального балансу сили та, зокрема, влади, соціальний контроль.

Як бачимо, домінуюча їх частина має відношення до зміни соціально-психологічних характеристик залучених у конфлікт груп. Звичайно, зміни матимуть ту чи іншу спрямованість залежно від форми перебігу конфлікту та його результату для конкретних суб'єктів.

Водночас саме конфлікт дозволяє керівництву організації зрозуміти, що всередині компанії не все гаразд. Прийняття конфлікту як умова розвитку організації виникло у теорії управління лише у 60-ті гг. минулого сторіччя та розроблялося в рамках напряму «СЮ» (організаційний розвиток). Представники різних управлінських шкіл належали до організаційних конфліктів як негативного явища, ознаки неефективності діяльності організації.

Однак організація є відкритою системою та реалізує свої цілі у ймовірнісному середовищі, а це передбачає виникнення негармонійних співвідношень різних організаційних факторів, суперечливих тенденцій у їх розвитку. За рахунок зняття протиріч і відбувається гармонізація системи загалом. У зв'язку з цим сучасна теорія управління вважає опорним моментом, що знижує деструктивний вплив конфліктів на ефективність прийнятих рішень, управління їх перебігом через використання функцій, про які йшлося вище.

Разом про те далеко ще не всі керівники розглядають конфлікт як засіб саморегуляції системи управління. Для більшості прийняття рішень у конфліктній ситуації є вкрай скрутним.

Причина цього - недостатні навички аналізу виробничої реальності, власного способу дій та конфліктної поведінки персоналу. Ще одна проблема керівників – висока емоційна включеність при здійсненні конфліктної взаємодії.

На цьому тлі особливо актуальним є створення в організації умов, що дозволяють оперативно виявити протиріччя та робити спрямовані кроки щодо їх усунення ще до того, як вони переростуть у конфлікт.

Таким чином, прийняття рішень у конфліктній ситуації вимагає від керівників високого професіоналізму не лише в організаційно-економічних та юридичних питаннях, а й у спеціальних розділах психологічних знань. Такі знання забезпечують вирішення завдань самоорганізації та організації людей в умовах, що провокують протидію та психологічну напруженість.