Как най-добре да преговаряте с хората за проблеми. Как да се справяме с упоритите хора

Този, който може да преговаря, печели! Особено в бизнес комуникацията. Разбираме основите на трудното изкуство заедно с треньора на Московското бизнес училище.

, експерт-практик в областта на формиране на корпоративна култура, оценка, подбор, мотивация на служителите и оптимизиране на бизнес процесите в компанията.

Защо всеки трябва да знае правилата на бизнес преговорите

Във футбола има концепция: техниката побеждава класата. Също така в преговорите: използването на правилната технология прави възможно да се превъзхождат партньорите с по-висок статус.

70% от всички работни процеси са свързани с комуникация. Всеки ден се договаряме за нещо и всяка ситуация изисква от нас добри умения за водене на преговори.

Помислете за прост пример: Искате да обсъдите повишение с началниците си. Но за да направите това правилно, трябва да вземете предвид нюансите на всеки етап от разговора.

• Обучение. Как най-добре да подходим към този въпрос, откъде да започнем разговора.
• Осъществяване на контакт. Как правилно да позиционирате събеседника за диалог.
• Ефективно формиране на търсенето. Как да формулирате искане, без да бъдете твърде взискателни.
• Представяне на офертата. Как да го оправдаем, така че партньорът да се интересува.
• Работете с възражения. Как да им отговорим правилно?
• Консолидиране на обсъжданите споразумения. Как правилно да обобщим.

Това е само един пример за ситуация, в която уменията за водене на преговори са полезни. И ние се сблъскваме с такива моменти всеки ден!

5 основни правила за бизнес преговори

Правило №1

Развийте емоционална интелигентност. Периодично се питайте: как се чувства събеседникът сега? Как ще се държи той според сегашното състояние? След известно време ще можете да прогнозирате човешкото поведение и да контролирате процеса на обсъждане.

Правило №2

Проучете последователността на етапите на преговорите. По този начин ще започнете да разбирате какви цели трябва да постигнете на всеки етап от дискусията. Това ще помогне за по-конструктивно и ефективно договаряне.

Правило №3

Подгответе се за контакт и възможни клопки. Това са различни ситуации, които могат да възникнат въз основа на опита на партньора, нивото му на отговорност и начина, по който взема решения.

Правило №4

Важно е да имате „гъвкави връзки“ – тоест да можете да импровизирате и да запълвате празнините. Това ще ви позволи плавно да превключите разговора от тема на тема и да превърнете неловкото мълчание в конструктивно.

Правило №5

Научете се нежно да управлявате хода на преговорите. ме разочарова междинни сумии правилно да изградите въпроси - така вие сами ще създадете информационно поле, в рамките на което вашият партньор ще взема решения.

5 най-често срещани грешки

Грешка №1

Липса на гъвкавост. Преговорите могат да бъдат меки, твърди и конструктивни и всеки формат има свои собствени характеристики, които трябва да се вземат предвид. Важно е да можете да се адаптирате към формата, който партньорът провокира.

Грешка №2

Пропуснете стандартните стъпки за преговори. Например, можете да пропуснете формирането на интерес към себе си. Без да чуе история за компанията, вашият събеседник ще се усъмни в надеждността на бъдещите взаимоотношения.

Грешка №3

Неразбиране на нуждите и ценностите на партньора. Ако не сте изградили ясна представа какво иска вашият събеседник, тогава вашите аргументи няма да имат желания ефект. В този случай ще трябва отново да се върнете към въпросите за нуждите на партньора.

Грешка №4

Не забравяйте да вземете предвид психологически характеристикисъбеседник. Някои предпочитат бавното темпо на преговорите, за да не пропуснат нито един детайл и да вземат най-информираното решение.

Грешка №5

Неспособност да слушате и чувате. При преговорите често възникват недоразумения, които пречат на развитието на партньорства.

Трудни преговори: какво да правите, ако партньорът ви е по-хладен от вас

Контрагент, който е избрал твърда тактика на преговори, най-често го прави оправдано. Тоест, той заема по-мощна тегловна категория и се интересува по-малко от вашето решение от вас.

Този подход обаче не изключва конструктивен диалог и обсъждане на взаимноизгодно сътрудничество. Можете да действате чрез мека стратегия: поканете партньор на вашата територия и се докажете като гостоприемен домакин. Можете да увеличите лоялността към вашата компания, като покажете продукция - поради това мениджърите често получават индивидуални отстъпки и уникални условия.

В нашия материал Общи правилабизнес преговори, които всеки трябва да знае. На семинарите на Елена Жданова в Moscow Business School ще можете да овладеете всички стратегии на поведение и да се научите как да постигнете това, което искате чрез правилните тактики.

Стив Бланк, гуру на стартиращото движение, казва, че най-важното нещо за един амбициозен предприемач е да „излезе от офиса“, тоест да започне да пита клиентите директно от какво имат нужда. Въпреки това, наистина ли получавате важна информациязависи какви въпроси задаваш. Между другото, най-популярният въпрос е „Харесвате ли нашата идея или продукт“? - е неправилно. Все едно да питаш майка си дали й харесва идеята ти: тя те обича и така или иначе ще те похвали, без да иска да те разстрои. Така правят и 99% от клиентите. Като цяло, за да бъдете успешен предприемач, трябва да знаете как и какво да питате, а в книгата на Роб Фицпатрик ще научите как да го направите!

Авторът ще ви помогне да разберете кога отговорът е даден от учтивост и няма никаква стойност, ще ви каже в каква посока да развивате разговора, какви уточняващи въпроси да зададете, как да избегнете социално желаните отговори, как да разберете какво е добро или лошо в продукта, дали пазарът се нуждае от него, как да го позиционира правилно - и всичко това с много реални примери.

Ето кратко, полезно и с хумор написано практическо ръководство за ефективна комуникацияпредприемач с клиенти. Ще ви помогне да спестите време, пари и нерви.

Книга:

Как да организираме среща

Има ситуации, когато официалните срещи са неизбежни. Например, имате нужда от повече от час или трябва да общувате с по-висок ранг служител. Но тъй като продуктът, който планирате да продадете, вероятно все още не е готов, не е ясно защоВсъщност тази среща беше необходима. В този случай компетентните обяснения и ясни формулировки буквално правят чудеса.

Ако бъдещите посетители не знаят защо са били поканени, срещата по подразбиране ще започне преговори за продажба, което е лошо по три причини. Първо, клиентът избягва да обсъжда редица важни въпроси, като например нивото на цените. Второ, фокусът ще бъде върху вас, а не върху клиентите. И накрая, това ще бъде възможно най-лошото договаряне за продажба, защото не сте готови за тях.

Предупредителни знаци:

„Хм… Така че…“

"Как вървят нещата?"

Има много лоши формулировки, които могат да развалят цялата работа както на етапа на договаряне на среща, така и когато тя вече е започнала.

Отговори като "Мога ли да ви задам няколко въпроса?" или „Благодаря, че се съгласихте с това интервю!“ звучи като алармена сирена, намеквайки, че разговорът ще бъде безумно скучен. Не искам да ме интервюират, просто искам да говоря и да помогна с каквото мога!

Крилатата фраза "Мога ли да получа мнението ви за нашата работа?" създава определени очаквания, показвайки, че имате нужда от комплименти или одобрение.

С въпроса „Ще имате ли време за кафе/чай/среща/разговор?“ вие не задавате никакви очаквания и е намек, че ще губите нечие време.

Харесвам формата на разговора, който има пет ключови елемента:

1. Вие сте предприемач, който се опитва да реши важен проблем X, предлага оригинална гледна точка по тема Y или съживява спяща индустрия Z. Не казвайте нито дума за идеята си.

2. Задайте очаквания, като споменете къде се намирате и (ако е вярно), че няма да продадете нищо.

3. Витрина слаби странии нека ти помогна. Разкажете ни за проблема, с който се сблъсквате и въпросите, на които търсите отговори. С тези думи също ще демонстрирате, че няма да губите време.

4. Покажете на събеседника колко е важен за вас и каква помощ може да ви окаже.

5. Помолете го за помощ.

Накратко тази последователност изглежда така: Визия / Оформяне / Слабости / Значение / Искане.

Можете да запомните този алгоритъм по мнемоничен начин, като използвате, например, следната фраза: „Виждам формуляра - веднага ще помоля за помощ“ (AFSZP). Ето как може да звучи вашата заявка, ако продуктът все още не е създаден:

„Хей Пит!

Опитвам се да намаля тежестта от наемането на мебели и помещения за млади фирми (визия).Започнахме да работим по това съвсем наскоро и засега нямаме какво да предложим, но искаме да сме сигурни, че създаваме полезен продукт. (формулировка).

Досега разглеждах този проблем само от гледна точка на наемателя и ми е трудно да разбера гледната точка на наемодателя (слабост).Ще бъдете много полезни, тъй като имате опит в лизинга офис обзавеждане (значение).

Ще имате ли време за разговор през следващите две седмици? (Искане.)

Тези пет елемента могат да бъдат обобщени в едно или две изречения или поставени в различен ред. Например следният имейл беше малко натрапчив и се страхувах, че получателят ще го изпрати в кошчето, без да прочете първите няколко реда. Така че преместих признанието за собствената си слабост в самото начало.

Не ни е лесно да разберем как работи тази индустрия и как можем да се вместим в този сложен механизъм. (слабост).Вие познавате неговите специфики по-добре от всеки друг и бихте могли да ни помогнете да избегнем редица грешки. (значение).

Намерихме парите и вече създадохме няколко продукта, но не ви моля да се срещаме, за да продадем нещо. Тази област е нова за нас и вашият опит би бил значителна подкрепа за нас. (формулировка).

Можем ли да се срещнем за кратко следващата седмица за чаша кафе, за да обсъдим посоката, в която трябва да се движим? (Искане.)

Хората с готовност помагат на начинаещи предприемачи, но не им харесва, когато някой им отделя време. Такова въведение показва, че знаете от какво имате нужда и помощта на човека, с когото се свързвате, ще бъде много ценна за вас.

Ще трябва да насочите разговора в правилната посока. Ако това не бъде направено, събеседникът ще започне да анализира вашата идея до мозъка на костите си, а това не е точно това, което се изисква. За да направите това, повторете за кратко съдържанието на писмото и след това незабавно задайте първия въпрос. Ако някой друг ви е представил, обърнете се към авторитета на това лице:

„Здравей Тим! Благодаря ви, че отделихте време за мен.

Както ви писах, ние се опитваме да помогнем на университетите да организират студентско предприемачество (визия), но не знаем дали има такава практика (фразиране и слабост).

Списъкът с реализирани с ваша подкрепа проекти е доста впечатляващ, особено впечатляващо е промоцията на компания X. бивши студентиуспяха ли да постигнат такъв резултат? (Вие насочвате разговора в правилната посока и задавате правилните въпроси.)

Но такъв разговор е лесно да се развали. Затова трябва постоянно да сте нащрек. Трябва да зададете темата и посоката, да поддържате разговора в правилната посока и да предложите следващите стъпки. Колкото и страшно да е, срещите все още трябва да бъдат планирани и трябва да се положат активни усилия, за да се гарантира, че те следват планирания път.

Трябва да отбележа, че моят метод за организиране на срещи на базата на „топли“ контакти е описан тук. Основната цел в такава ситуация е да обясня какво е необходимо и да разбера каква помощ може да ми бъде оказана. „Студеният” контакт е съвсем друг въпрос и тук много повече зависи от волята на случайността. Отново подчертавам – целта на „студеното” общуване е рано или късно да се измъкнем от него. Потърсете нетривиални начини да установите „топли“ контакти и обяснете на хората как могат да ви помогнат. Това ще ви направи много по-лесно да постигнете резултати.

За да бъдете успешни в живота, трябва комуникация с хората, тъй като е почти невъзможно да се постигне много в живота за дълго време и е почти невъзможно, трябва да можете да общувате с различни хора и да знаете какТова знание е много важно за нас. Без способността да общуваме с хората, ще ни бъде много по-трудно да постигнем нещо, тъй като успехът зависи повече от околната среда и от нашата работа.

В статията психолозите ще ви разкажат как, тъй като това ще ни доведе до успех, притежавайки притежанието да общуваме с такива хора. Основното нещо е да можете да общувате с правилните хора и да работите сами, тогава успехът ще бъде ваш.

Запомнете с всяка човекмога постигнат споразумение, дори и с този, с който невъзможно е да се съгласязащото имате нужда само от познания по психология. Всички хора са различни, така че има индивидуален подход към всеки. Не можете да използвате един и същ съвет и метод за комуникация с всички хора, тъй като всеки има нужда от индивидуален подход. Затова започнете просто с изучаване на събеседника си, за да разберете какво харесва, какъв тип и тембър на гласа му, какви хора уважава и какво не понася. Колкото повече информация за даден човек, толкова повече шансове с него постигнат споразумение. Ето защо трябва да знаете, защото те ни преследват цял ​​живот и от нас зависи как да ги възприемем и как да реагираме.

Копирайте вида, скоростта и тембъра на гласа на събеседника

Учените са доказали, че хората харесват хора, подобни на тях, така че за да да преговаря с лице, с което е невъзможно да се преговаря, трябва да започнете да копирате неговия тип, тембър и скорост на гласа. Когато общувате на един и същи език, човек ще ви разбере и ще изпитва голямо доверие към вас и тогава ще можете да преговаряте с него. Например, ако човек говори бързо и високо, копирайте и общувайте с него също, хората го харесват. Основното нещо е, че не изглежда като шега или подигравка, тъй като вие определено не го правите можете да се съгласите. Общувайте по онези теми, които искате, но просто на езика на събеседника.

Разберете какво иска човекът, с когото искате да преговаряте

Да се да преговаря с лице, с което е невъзможно да се преговаря, започнете разговор не с вашите интереси и предложения, а с интересите на събеседника. Първо разберете какво иска човекът, комуникирайте и подкрепете позицията му и когато почувствате доверието му в себе си, предложете своите интереси, да преговаря. Ако човек бърза, не протягайте разговора, говорете ясно какво иска събеседникът и плавно, преминете към общо мнение, така че вие ​​и той да сте на черно и никой да не се обижда от никого. Основната причина хората да не могат постигнат споразумение, това е разлика в мненията.

Погледнете на ситуацията от гледната точка на човек

Все пак към да преговаря с лице, с което е невъзможно да се преговаря, трябва да погледнете ситуацията през неговите очи, защото, гледайки на една и съща ситуация от различни ъгли, може да има различия в мненията, спорове и кавги. Първо трябва да погледнете всичко през очите на събеседника и след това да се опитате да стигнете до общо мнение, но така че никой да не се обиди. След всичко конфликти, разногласия, кавгиа негодуванието се създава поради факта, че хората не са се научили да се движат от мястото си, за да погледнат на ситуацията през очите на другите. Но страхът и егоизмът не ни позволяват да направим това, трябва да знаем и разберем, тъй като той е основният враг на човек, е невъзможно и ненужно да се отървем напълно от него, те трябва да могат да управляват и възприемат различно.

Колкото и страхотен специалист да сте, колкото и да сте работили като фрийлансър, винаги е трудно да изразите цената си. Винаги се притеснявате дали взимате малко или много, дали клиентът ще се обърне, когато чуе цената на вашите услуги и дали ще отиде да търси по-евтина.

Днес ще ви кажем как да преговаряте с клиента за цената на вашите услуги.

Не забравяйте, че трябва да сте умерено твърди, но не и да натискате; Умерено съвместим, но не продължавайте.

Трябва да водите компетентно кореспонденция (или разговор). Запомнете прости, но ефективни трикове.

Фокусирайте се първо върху ползата за клиента.

Ако запишете не вашите предимства, а точно ПРЕДИМСТВА за клиента от сътрудничеството с вас, той ще бъде готов да плати голяма сума. Просто клиентът трябва да разбере какви предимства ще получи, купувайки вашите услуги. И кой друг ще му го обясни, ако не ти?

Не оперирайте с неверни или непроверени факти

Как понякога ми се иска да ви кажа, че вече помогнах на хиляди клиенти да увеличат печалбите си десетократно! Но вие сами разбирате, че това е лъжа, и вашият клиент също разбира това. И затова ще гледа на вас като на измамник.

Не давайте никакви цифри или факти, освен ако не сте сигурни, че са верни.

Не добавяйте чужди творби към портфолиото си – това не е само нарушаване на авторски права. Ако това не ви притеснява, тогава помислете за факта, че рано или късно това може да се разкрие и репутацията ви ще бъде безнадеждно повредена.

Също така проверете всичко, което клиентът ви казва - той също може да попълни собствената си цена и да се окаже нула без пръчка. Блъфирането с цел получаване на отстъпка или по-добро обслужване е един от най-често срещаните клиентски трикове. И в крайна сметка може да не платят изобщо.

Дайте точни числа, а не кръгли числа

Ако отново цитирате някои числа като аргумент за вашата стойност, не ги закръглвайте. Име точно. Защото кръглите подсказват, че сте фалшиви, или сте ги взели от тавана. И подкрепете всяко число с аргументи – защо цената е точно това, което включва.

Не бързайте в крайности - някои фрийлансъри наричат ​​цената като супермаркети - 999 рубли, например. В нашата сфера това не работи, а предизвиква само усмивка. Или подозрение.

Не бързайте да правите отстъпка

Купувачът винаги иска да спести пари и да плаща по-малко. Дори ако услугите или продукта са отлични и той има повече от достатъчно пари. Съвсем логично е да се пазарят с вас.

Не следвайте клиента. Вземете на борда опита на продавачите в ориенталския базар. Те никога не дават ресто - те пълнят стоките. Ще ви сложат още няколко щипки подправки. Ще ви дадат още един портокал или шепа ядки. Но не и пари.

И вие - предложете допълнителна безплатна услуга за същите пари. Помислете предварително какъв пакет от услуги можете да предложите, ако ви поискат отстъпка.

Но винаги описвайте безплатната услуга, сякаш е много ценна. Много по-скъпо от всякакви отстъпки.

Никога не вярвайте на празните обещания на клиента

Колко често ни се казва (и пише в проекти): ако обичаме да си сътрудничим, ще плащаме повече. Ами ако не ти харесва? Значи оре за една стотинка тогава? Или не сте съгласни с това, или задайте уточняващ въпрос - кога точно можем да очакваме увеличение на цената? След колко написани статии/начертани оформления? Ако няма ясен отговор - изключете, тук нищо не ви свети.

Няколко психологически трика

Шега (уместно), комплимент (но по начин, който не изглежда престорен или любезен). Направете всичко, за да покажете, че сте отдадени на дългосрочно сътрудничество и като цяло е удоволствие да правите бизнес с вас. Реакцията няма да ви накара да чакате.

Ако видите, че клиентът се опитва да ви притисне, кажете, че имате нужда от време за размисъл. Така че можете спокойно да прецените плюсовете и минусите и да вземете най-доброто решение. Спокойно, не емоционално.

Ако клиентът започне да ви обижда („...всички дърпате на свободна практика и искате много пари“), по-добре е да спрете този диалог. Ще бъдете по-спокойни.

Опитайте се да запишете всичко, което е било обсъдено с клиента. Дори ако все още не е сключване на договор за предоставяне на услуги. Тогава може да се окаже, че трябва да докажете своята теза – трябва да имате под ръка доказателства.

И най-важното правило на всички договори: ако сте под натиск, обиждат ви или клиентът започва да брои всяка стотинка, по-добре е да откажете такова сътрудничество.

Гнусите, които не ви оценяват веднага, които са предубедени към вас, защото сте на свободна практика, не са достойни да им оказват услуги. Тези пари ще бъдат спечелени наистина с пот и кръв - всички сокове ще бъдат извадени от вас.

Вие не сте роб, а свободен художник - запомнете това. И вие сте свободни да избирате с кого да работите и с кого не.

Ако клиентът е алчен човек, също ще бъде неудобно да се работи с него. Той ще изчисли комисионната до стотинка и ще ви измъчва с корекции.

Изберете своите клиенти разумно. Нервни клеткине са възстановени, а парите не могат да купят спокойствие.